Widerruf im E-Commerce: So reduzieren Sie Retouren

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Sie sind nervig, sie sind zeitaufwändig und sie sind zu allem Überfluss auch noch teuer. Kurzum: Retouren sind das, was die Laune eines Onlinehändlers meist am zuverlässigsten und besonders schnell ruinieren kann. Umso wichtiger ist es, dass Sie sich aktiv mit der Thematik auseinandersetzen und auf die Suche nach Lösungsansätzen begeben. Die zentrale Frage hierbei lautet: Wie kann ich die Anzahl an Retouren langfristig reduzieren? In diesem Artikel finden Sie Antworten.

Widerruf im E-Commerce: So reduzieren Sie Retouren [Foto: https://www.istockphoto.com/de/portfolio/Rawf8?mediatype=photography]

Retouren im Onlinehandel: Ein unausweichliches Übel

So lästig und ärgerlich Retouren auch sein mögen – Sie werden als Onlinehändler nicht drum herum kommen, (Teile der) Bestellungen Ihrer Kunden zurückzunehmen. Grund hierfür ist das Widerrufsrecht, das in den §§ 312 ff. BGB festgehalten ist. Es besagt: Jeder Onlineshop muss in der Regel 14 Tage lang Produkte anstandslos zurücknehmen und den Kaufpreis erstatten – auch, wenn hierfür keine Gründe genannt werden.

Im Umkehrschluss bedeutet das: Arrangieren Sie sich lieber gleich damit, dass Sie immer wieder mit Retouren zu tun haben werden und verwenden Sie Ihre Energie lieber dafür, herauszufinden, wie Sie diese so gut wie möglich eindämmen können. Glücklicherweise gibt es hierfür nämlich allerhand Stellschrauben, die Ihnen als Händler im E-Commerce bekannt sein sollten.

Die häufigsten Gründe für Retouren

Um Retouren auf lange Sicht zu vermeiden, müssen Sie natürlich wissen, was Kunden überhaupt dazu bewegt, bestellte Ware zurückzusenden. Bedenken Sie hierbei immer: Die wenigsten machen es, weil sie Freude daran haben. Auch für den Käufer ist eine Retoure in der Regel ein eher unangenehmer und anstrengender Prozess.

Die häufigsten Gründe für eine Retoure der Bestellung sind:

  • der Artikel gefällt nicht
  • der Artikel passt nicht
  • der Artikel wurde bewusst in mehreren Ausführungen (bspw. Farben, Größen) bestellt
  • der Artikel wird nicht den Qualitätsansprüchen gerecht
  • der Artikel wurde versehentlich bestellt
  • der Artikel kam zu spät beim Kunden an/wird nicht mehr benötigt

Retouren vermeiden: 11 Strategien für weniger Rücksendungen

Es gibt ganz verschiedene Wege, um Retouren zu vermeiden und damit letztlich auch langfristig zu reduzieren. Die elf effektivsten möchten wir Ihnen gern nachfolgend etwas genauer vorstellen.

#1 genaue und ehrliche Produktinformationen

Damit Ihre Kunden von Anfang an eine möglichst gute Vorstellung vom bestellten Produkt haben, sollten Sie die entsprechenden Informationen bereitstellen. Achten Sie hierbei vor allem auf:

  • Genauigkeit
  • Vollständigkeit
  • Ehrlichkeit

Grundsätzlich gilt: „Zu viele“ Produktinformationen gibt es nicht. Solang die bereitgestellten Angaben der Wahrheit entsprechen, wird sich der Kunde nicht beschweren – er kann schließlich selbst entscheiden, wie viele Bilder, Texte, Bewertungen, Maßtabellen und Grafiken er studieren muss, bis er sich für oder gegen einen Kauf entscheidet.

Wichtig ist, dass Sie beim Zusammenstellen der Informationen stets ehrlich sind. Es bringt Ihnen am Ende recht wenig, wenn das Produkt auf den Fotos viel größer oder hochwertiger wirkt, die Maße der Kleidung vom Größenstandard abweichen oder der Beschreibungstext falsche Erwartungen weckt. Irreführende Informationen sorgen letztlich nur dafür, dass Sie noch mehr Retouren bearbeiten müssen – und das ist es doch, was wir eigentlich vermeiden wollen.

#2 umfassender Kundensupport

Wenn Kunden ihre Fragen stellen können und hierauf auch eine Antwort erhalten, senkt das die Gefahr einer Retoure erheblich. Um Rücksendungen zu reduzieren, ist es also auch sinnvoll, einen umfassenden Kundensupport mit mehreren Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung zu stellen. Neben der klassischen Hotline haben sich auch Chats und E-Mail-Support inzwischen als gute Möglichkeiten der Kommunikation etabliert.

Außerdem können Sie auch automatisierte Möglichkeiten des Kundensupports nutzen – beispielsweise FAQs und ein gut gepflegtes Glossar – um den Aufwand so gering wie möglich zu halten.

#3 kostenpflichtige Retouren

Nur, weil Sie dazu verpflichtet sind, die bestellte Ware wieder zurückzunehmen, heißt das nicht, dass Sie auch für die hierfür anfallenden Versandkosten aufkommen müssen. Es ist durchaus legitim, diese in manchen Fällen an den Kunden zu „übergeben“.

Zugegeben: Diese Strategie ist etwas heikler als die meisten anderen – denn sie kann natürlich auch dazu führen, dass Kunden auf einen anderen Shop ausweichen. Doch gerade, wenn Sie zusätzlich den nächsten Punkt beherzigen, kann der Plan, Retouren langfristig zu reduzieren, aufgehen. Der rechtliche Rahmen ist hier allerdings äußerst eng. Daher sollte dies nur mit Vorsicht und Sachkenntnis eingesetzt werden.

#4 der Umwelt-Aspekt

Retouren sind nicht nur unfassbar zeitraubend, sondern auch eine waschechte Belastung für die Umwelt. Es ist durchaus schlau, ihre Kundinnen und Kunden auf diesen Umstand hinzuweisen und auf deren moralischen Kompass zu vertrauen.

Die allgemeine Botschaft hierbei sollte lauten: Denken Sie an die Umwelt und vermeiden Sie es, Pakete zurückzuschicken.

Nicht jede Zielgruppe wird empfänglich für diese Strategie sein. Doch vor dem Hintergrund, dass sich immer mehr Menschen für Themen wie Klima- und Umweltschutz interessieren, kann auch davon ausgegangen werden, dass Sie mit dieser Argumentation in Zukunft mehr und mehr Erfolg haben werden.

Lese-Empfehlung: Wie funktioniert Nachhaltigkeit im E-Commerce?

#5 nützliches Feedback

Nicht nur große E-Commerce-Akteure, sondern auch immer mehr kleine bitten ihre Kunden um eine (freiwillige) Angabe von Gründen für deren Retoure. Hierfür genügt schon eine schlichte Checkliste in Papierform, bei der die entsprechenden Boxen angekreuzt werden können.

Auf diese Weise vermeiden Sie zwar die Retoure nicht, aber Sie können daraus lernen. Denn: Jedes Feedback, dass Sie von Ihren Kunden erhalten, ist wertvoll und hilft Ihnen dabei, zukünftig nicht immer wieder die gleichen Fehler zu machen.

#6 kleinere und sinnvolle Produktauswahl

Hand auf‘s Herz: Muss dieser Basic-Pullover wirklich in drei verschiedenen Grautönen angeboten werden oder würde vielleicht auch einer genügen? Ist es so wichtig, dass die Salatschüssel in sieben Größen verfügbar ist oder würden sich Kunden auch mit drei begnügen? Unterscheidet sich Produkt A so signifikant von Produkt B, dass dieses ebenfalls eine Daseinsberechtigung in Ihrem Shop hat?

Oftmals sorgt das schiere Über-Angebot dafür, dass Kunden viel zu viel in den Warenkorb packen und letztlich nicht die komplette Bestellung behalten. Um diesem Phänomen entgegenzuwirken, kann es helfen, Ihr komplettes Sortiment auf den Prüfstand zu stellen und kritisch zu hinterfragen.

Auf diese Weise enttarnen Sie bestenfalls eine Reihe von Produkten, die sich bei genauerer Betrachtung kaum von anderen unterscheiden und deswegen getrost gestrichen werden können. Ziel dieser Aktion sollte es sein, Ihren Käufern eine kleinere und dennoch sinnvolle Produktauswahl zu bieten, die alle Bedürfnisse stillt und trotzdem nicht zu „Doppel-Käufen“ verleitet.

#7 Retoure-Prozess verkomplizieren

Gerade große Onlineshops legen all ihren Bestellungen von vornherein einen Retoureschein bei, der bei Bedarf nur noch auf den Karton geklebt werden muss. Dies ist aus Kundensicht natürlich großartig, da es den Aufwand für einen Rückversand so überschaubar wie möglich gestaltet.

Als Händler sollten Sie jedoch auch wissen: Ein solcher Service verleitet viele Käufer erst dazu, überhaupt über eine Retoure nachzudenken. Wenn Sie dies vermeiden wollen, empfiehlt es sich also, den Prozess ruhig etwas komplizierter zu gestalten (ohne Ihre Kunden dabei vollständig zu vergraulen).

Eine Option ist es beispielsweise, den Retoure-Schein als Download in Ihrem Onlineshop zur Verfügung zu stellen. Der Kunde muss sich also erst einmal anmelden, dann das Formular herunterladen und letztlich auch noch ausdrucken. Für viele Menschen ist allein der Gedanke an diese Prozedur so stressig, dass sie von einer Retoure absehen und das Produkt doch behalten.

#8 sehr gute Produktqualität

Stellen Sie sich vor: Sie haben etwas im Internet bestellt, sind voller Vorfreude und jubeln schließlich innerlich, wenn der Paketbote endlich an Ihrer Tür klingelt. Sie nehmen Ihm das Paket ab, reißen es auf, packen das Produkt aus und… sind maßlos davon enttäuscht. Schlecht verarbeitet, völlig instabil, irgendwie „billig“ – kurzum: Überhaupt nicht dem entsprechend, was Sie sich (qualitativ) vorgestellt haben und somit ein klarer Fall für die Retoure!

Um Ihren Kunden diese enttäuschende Erfahrung zu ersparen (und Ihnen damit die Bearbeitung der Retoure), ist es hilfreich, von Anfang an auf eine gewisse Qualität bei der Auswahl Ihrer Ware zu achten. Indem Sie bewusst auf hochwertige Produkte setzen, die am Ende auch garantiert den Ansprüchen und Erwartungen Ihrer Kunden gerecht werden, minimieren Sie das Risiko, dass diese zurückgeschickt werden.

#9 sichtbare Kundenbewertungen

Haben Sie keine Angst vor schlechten Kundenbewertungen – Sie können Ihnen im Zweifelsfall die eine oder andere Retoure ersparen! Kunden vertrauen Kunden – und opfern darum häufig viel Lebenszeit, um sich durch Produktrezensionen zu lesen. Nutzen Sie diesen Umstand und platzieren Sie die entsprechenden Bewertungen gut sichtbar beim Produkt.

Angaben wie „fällt größer aus“, „Farbe entspricht nicht ganz der Abbildung“ oder „Bin von der Qualität überrascht, tolles Preis-Leistungs-Verhältnis“, sind unfassbar wichtige Informationen für Kunden, die sie stark in ihrer Kaufentscheidung beeinflussen. Gleichzeitig minimieren Sie das Risiko einer Retoure.

#10 intuitiver Shopaufbau

Weiter oben im Beitrag haben Sie bereits gelesen, dass manche Retouren zustande kommen, weil Kunden ein Produkt versehentlich gekauft haben. Ob nun falsche Anzahl, falsche Farbe oder gänzlich falsche Ware – ein solcher Fehler muss nicht passieren!

Achten Sie darum permanent darauf, dass Ihr Onlineshop möglichst intuitiv gestaltet ist und potentielle Stolperfallen beseitigt werden. Ein DAU, der dümmste anzunehmende User, wird Ihnen hierbei behilflich sein.

#11 optimierter Lieferprozess

Je schneller eine Bestellung beim Kunden ist, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er die Produkte auch tatsächlich behält – immerhin shoppen viele Menschen recht kurzfristig online und brauchen die bestellten Dinge meist lieber gestern als morgen.

Um Rücksendungen zu vermeiden, die aufgrund zu langer Wartezeiten zustande kamen, sollten Sie Ihren Lieferprozess einmal genau unter die Lupe nehmen und schauen, an welchen Stellen es Optimierungsbedarf gibt. Oftmals können schon ein paar Stunden darüber entscheiden, ob ein Paket zurückgeschickt wird oder nicht.

Retouren gehören zum daily business im Onlinehandel – doch mithilfe der richtigen Strategie können Sie ihre Anzahl deutlich reduzieren. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg hierbei.

Titel-Foto: iStock Rawf8


Über Daniel Peters

Daniel Peters

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