Gefürchtet und doch unausweichlich, manchmal schmerzhaft, oft aber auch ziemlich hilfreich – die Rede ist von negativen Bewertungen und Rezensionen im E-Commerce. Während die meisten Shopbetreiber:innen gut und gern auf diese verzichten könnten, sind die Kund:innen in der Regel dankbar für diese Form des Feedbacks, die nicht selten großen Einfluss auf die Kaufentscheidung hat. Doch wie geht man als Onlinehändler:in professionell mit negativen Bewertungen um? Wie kann man sie unter Umständen vermeiden? Und warum sind schlechte Rezensionen nicht per se schlecht? Der nachfolgende Blogbeitrag liefert Ihnen die Antworten.
Wie reagieren auf negative Rezensionen?
So sehr sie einem auch den Tag vermiesen können – schlechte Bewertungen für Ihren Onlineshop gehören schlichtweg zum E-Commerce-Business. Die Frage lautet also nicht, ob irgendwann eine negative Rezension bei Ihnen eintrudeln wird, sondern wann es soweit ist.
Ob nun klassisch bei Google, Amazon sowie direkt auf Ihrer Webseite oder auf einer speziellen Bewertungsplattform wie trustedshops.de oder trustpilot.com – die Möglichkeiten, einen Onlineshop im Ganzen oder bestimmte Produkte im Speziellen zu bewerten, sind mannigfaltig und niederschwellig. Es ist also nur eine Frage der Zeit, bis eine unzufriedene Person ihre negativen Erfahrungen ins Internet hinaus posaunt und Ihnen eine schlechte Bewertung hinterlässt.
Wer in dieser Situation nichts tut und die Rezension unkommentiert lässt, verhält sich prinzipiell falsch. Viel besser ist es, Sie reagieren auf den negativen Kommentar:
- schnell
- öffentlich
- höflich
- respektvoll
- kurz, präzise & prägnant
- selbstkritisch
- verständnisvoll
- sachlich & objektiv
Wichtig ist, dass Sie sich beim Beantworten auf keinen Fall in Rechtfertigungen verstricken oder voll Selbstmitleid „zu Kreuze kriechen“.
Außerdem lohnt es sich immer, genau abzuwägen, wie viel Zeit und Energie Sie in Ihren Kommentar investieren sollten. Stammt die Kritik offensichtlich von einem Fake-Account (dies trifft immerhin auf rund 20 % aller Rezensionen zu, Quelle), reicht ein kurzes, freundliches „Zur Kenntnis genommen“.
Verstößt die Rezension gegen Ihre Nettiquette, ist beleidigend oder gar diskriminierend, können Sie die verfassende Person melden und/oder juristische Schritte in die Wege leiten.
Eine negative Bewertung einfach zu löschen, stellt nie die Lösung des Problems dar. Viele Menschen, die bemerken, dass sie auf diese Weise gecancelt wurden, machen ihrem Unmut meist noch viel drastischer als im ersten Schritt Luft und veröffentlichen ihre negativen Bewertungen beispielsweise auf mehreren Plattformen und Social Media.
Gut zu wissen: Richten Sie sich Konten auf allen gängigen Bewertungsplattformen ein, um schnell auf negative Rezensionen reagieren zu können.
So beugen Sie schlechte Bewertungen vor
Auch wenn negative Rezensionen im E-Commerce einfach dazu gehören (und auch gar nicht nur schlecht sind, wie wir im nächsten Abschnitt lernen werden), können Sie natürlich aktiv dafür sorgen, möglichst selten welche zu erhalten. Hierfür eignen sich diese Maßnahmen:
- Bitten Sie Kund:innen aktiv um eine (positive) Bewertung (bspw. via Social Media, Beilagen und Newsletter oder persönlich)
- Stellen Sie ausreichend (Produkt-)Informationen zur Verfügung, um Missverständnissen und Enttäuschungen vorzubeugen
- Sein Sie immer gut erreichbar (per Mail und Social Media sowie telefonisch), um bspw. Fragen zu beantworten
- Reagieren Sie schnell auf Fragen und Anmerkungen
- Halten Sie Ihre Versprechen
- Zeigen Sie Kulanz unzufriedenen Kund:innen gegenüber
3 gute Gründe für schlechte Bewertungen
Wie bereits angedeutet, sind schlechte Rezensionen keinesfalls ein Grund, direkt in Panik auszubrechen. Tatsächlich kann sich eine negative Bewertung sogar positiv auf Ihren Onlineshop auswirken. Glauben Sie nicht? Diese drei Argumente sprechen für sich:
- Glaubwürdigkeit: Finden (potenzielle) Käufer:innen ausschließlich positive Bewertungen Ihres Onlineshops im Internet, wirkt das schnell „zu schön, um wahr zu sein“ und schreit nach Fake-Bewertungen. Eine schlechte Rezension hier und da wiederum unterstreicht Ihre Glaubwürdigkeit und wirkt authentisch – irgendwer hat schließlich immer etwas zu meckern.
- Shop-Optimierung: Kaum etwas ist wertvoller für Ihren Onlineshop als konstruktive Kritik. Das Produkt entspricht nicht seiner Darstellung auf der Webseite? Die Lieferung dauerte viel zu lang? Das Paket kam stark beschädigt an? Nehmen Sie Rückmeldungen wie diese dankend an und nutzen Sie sie, um Ihren Shop und seine Prozesse stetig zu optimieren.
- Kund:innenbeziehung: Nicht zuletzt bieten negative Bewertungen auch immer eine ausgezeichnete Möglichkeit, mit Ihren Kund:innen in Kontakt zu treten und diesen zu beweisen, dass sie Ihnen wichtig sind. Verständnis, Mitgefühl und Einsicht werden Ihnen hierbei behilflich sein.
Gut zu wissen: Auf eine negative Bewertung sollten im Schnitt immer etwa 40 positive folgen, die das schlechte Feedback „ausgleichen“. (Quelle)
Eine Bitkom-Studie aus dem Jahr 2020 belegt, dass jede:r Zweite erst einmal Bewertungen liest, ehe er oder sie etwas online kauft (Quelle). Allein diese Zahl sollte bestätigen, wie wichtig der richtige Umgang mit negativem Feedback ist.
