Es den Kund:innen stets recht zu machen, gehört zweifelsfrei zu den größten Herausforderungen im E-Commerce. Keine Frage: Irgendwer hat immer etwas zu beanstanden und letztlich ist es ein Ding der Unmöglichkeit, es allen recht zu machen. Um Ihre Kundschaft trotzdem im Großen und Ganzen zufrieden zu stimmen, haben wir uns für Sie angeschaut, welche Aspekte beim Online-Shopping für gehörig Frust sorgen – und was Sie dagegen tun können.
26 Gründe für Kundenunzufriedenheit beim Online-Shopping
Technische Aspekte
- 1 zu lange Ladezeiten
- 2 Error-Meldungen beim Klicken auf Links oder Unterseiten
- 3 schlechte Filterfunktion
- 4 komplizierter/nicht intuitiver Aufbau des Shops
- 5 umständliche mobile-Nutzung/schlechte Darstellung
- 6 zu viele Cookies
Inhalte und Informationen
- 7 zu wenige Unterkategorien
- 8 zu viele Unterkategorien
- 9 zu wenig Produktinformationen (Text & Bilder)
- 10 zu viel Werbung (zum Beispiel Newsletter und Social Media)
- 11 schlechter Kund:innenservice
- 12 Pop-up-Fenster
Produkte
- 13 zu wenig Auswahl
- 14 nicht das gewünschte Produkt
- 15 zu wenige Varianten (Farben, Größen, etc.)
- 16 schlechte Qualität
Bestell- und Retourprozess
- 17 zu langer/komplizierter Bestellprozess
- 18 kein Gast-Login
- 19 Abbruch des Bestellprozesses
- 20 zu wenige/nicht die „richtigen“ Bezahloptionen
- 21 „falscher“ Versanddienst
- 22 hohe Versandkosten
- 23 zu lange/intransparente Lieferzeiten
- 24 intransparenter Zustellungsprozess (keine Versandverfolgung)
- 25 schlechte Erfahrungen beim Zustellungsprozess
- 26 kostenpflichtige Retour
Die Top 3 der Kundenunzufriedenheit im E-Commerce
Aus einer Studie des IT-Dienstleisters adesso ging hervor, dass Kund:innen vor allem diese drei Aspekte beim Onlineshopping als störend empfinden:
- Versandkosten sind zu hoch
- bevorzugte Zahlungsoption wird nicht angeboten
- Lieferzeiten sind zu lang
Kundenunzufriedenheit Stück für Stück minimieren
Die gute Nachricht ist: Die Mehrheit der Menschen, die online einkaufen, ist mit ihrem Shopping-Erlebnis zufrieden. Trotzdem gibt es hier und da natürlich immer Optimierungsbedarf.
Wenn Sie sich mit den Wünschen und Bedürfnissen Ihrer Kundschaft auseinandersetzen, ist es sinnvoll, dies Schritt für Schritt zu tun. Rom wurde nicht an einem Tag erbaut und auch Ihr Onlineshop wird nicht von jetzt auf gleich zum perfekten Vorzeigebeispiel.
Sinnvoll ist es, sich eine Baustelle nach der anderen vorzunehmen und erst dann zur nächsten zu wechseln, wenn die aktuelle auch wirklich abgeschlossen ist. Beginnen Sie beispielsweise mit den drei Top-Gründen für Unzufriedenheit unter Käufer:innen und überlegen Sie sich, wie Sie hier optimale Bedingungen schaffen können.
Ist das erledigt, können Sie sich anderen Punkten auf der Liste weiter oben widmen und somit Ihren Shop Schritt für Schritt optimieren beziehungsweise die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen steigern. Auf diese Weise vermeiden Sie nicht nur Fehler und „halbgare“ Lösungsansätze, sondern auch die Überforderung, die sich schnell einstellt, wenn die To-do-Liste mal wieder vermeintlich endlos lang ist.
Sonderfall Versand: oft hohe Unzufriedenheit bei wenig Handhabe
Ein E-Commerce-Bereich, der nicht nur bei Kund:innen, sondern auch auf der Seite der Händler:innen regelmäßig für Unmut sorgt, ist der Versand. Zu spät oder gar nicht zugestellte Pakete, beschädigte Ware, aufwändiger Retour-Prozess – die Liste der Dinge, die beim Versand schiefgehen können oder schlichtweg stören, ist lang.
Oben drauf kommt: Auch wenn die Onlinehändler:innen in der Regel nur wenig bis gar nichts für diverse Pannen können, werden sie letztlich von der (unzufriedenen) Kundschaft verantwortlich gemacht. Möchten sie die Probleme aus der Welt schaffen, indem sie einen besseren Service buchen oder den Versanddienst komplett wechseln, ist das häufig mit höheren Lieferkosten verbunden – und somit auch wieder Anlass für Kund:innen, ihren Unmut kund zu tun.
Es entsteht: ein Kreislauf, der am Ende bei allen Beteiligten für Frust und nicht selten auch Resignation sorgt. Diesem zu entkommen, ist nicht einfach und gelingt am ehesten durch eine klare und ehrliche Kommunikation à la: „Sie wollen einen guten Service? Dann sein Sie bitte auch bereit, entsprechend dafür zu bezahlen!“
Ein solch rigoroses Auftreten mag vielleicht den einen oder die andere verschrecken. Doch letztlich können Sie sich sicher sein, dass die Kund:innen bleiben, die Ihrem Shop gegenüber eine gewisse Loyalität aufgebaut haben und diesen gern unterstützen.
Die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen ist ein kostbares Gut. Auch wenn die meisten Menschen, die online einkaufen, nichts Gravierendes zu beanstanden haben, lohnt es sich, die Liste der möglichen Störfaktoren nicht aus den Augen zu verlieren.
