Wenn es darum geht, einen Onlineshop so nutzer- beziehungsweise kundenfreundlich wie möglich zu gestalten, dann sollte jeder Händler auf die sogenannte User Experience achten. Was es damit auf sich hat? Das möchten wir Ihnen gern in diesem Blogbeitrag näher bringen. Im nachfolgenden Artikel erfahren Sie jedoch nicht nur, was die User Exerience ist, sondern auch, wie Sie Ihren Shop dahingehend ganz konkret optimieren können.
Definition: Was ist die User Experience
Die User Experience – häufig mit „UX“ abgekürzt – beschreibt alle Eindrücke, die ein Nutzer hat, wenn er mit einem Produkt oder einer Dienstleistung interagiert. Der Begriff wird zwar immer häufiger für Webseiten (zum Beispiel Onlineshops), Apps und andere digitale Anwendungen verwendet, kann aber genauso für physische Produkte genutzt werden. Eine besonders wichtige Rolle spielt die User Experience bei der Entwicklung von Produkten und Services. Ihr übergeordnetes Ziel ist es, ein Produkt oder einen Dienst so zu gestalten, dass es oder er allen Erwartungen des Nutzers gerecht wird. Denn erst dann kann gewährleistet werden, dass dieser so zufrieden ist, dass er beispielsweise tatsächlich in Ihrem Onlineshop einkauft. Übrigens: Ins Deutsche übersetzt bedeutet User Experience Nutzererfahrung oder Anwendungserlebnis. Um die Zufriedenheit der Nutzer zu garantieren, basiert die UX auf drei Kriterien. Wenn diese von einem Produkt oder einem Service abgedeckt werden können, dann kann von einer Nutzerfreundlichkeit beziehungsweise einer positiven User Experience gesprochen werden. Bei den drei Kriterien handelt es sich um:
- Schönheit/Ästhetik: Im Bezug auf Ihren Onlineshop geht es um das Design und den optischen Aufbau des Shops. Dieser sollte möglichst modern gestaltet sein und den aktuellen ästhetischen Ansprüchen gerecht werden, um positive Emotionen beim Nutzer hervorzurufen.
- Festigkeit: Hiermit ist gemeint, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung „solide“ sein soll. Im Hinblick auf Online-Plattformen können u.a. Aspekte wie IT-Sicherheit, Ladezeiten und Datenschutz gemeint sein.
- Nützlichkeit: Um eine maximale Kundenzufriedenheit zu erlangen, muss Ihr Shop natürlich den Nutzen bieten, den sich Besucher erhoffen. Das bedeutet u.a., dass Sie ein entsprechend breites Sortiment, gute Such- und Filterfunktionen oder auch ein umfassendes [FAQ](LINK FEHLT NOCH) haben sollten.
Die Banane als Inbegriff der gelungenen User Experience
Wenn Sie an dieser Stelle noch nicht ganz verinnerlicht haben, worum es sich bei dem abstrakten Begriff der UX handelt, dann möchten wir Sie bitten, jetzt kurz an eine Banane zu denken. Das sonnengelbe Obst mit der charakteristischen Krümmung gilt als perfekter Snack für unterwegs – und das nicht ohne Grund. Immerhin bietet die Banane ihrem Esser auf ganz verschiedenen Ebenen eine ausgesprochen positive Nutzererfahrung:
- Schönheit/Ästhetik: Mit ihrer schlanken Form und der handlichen Größe passt die Banane in nahezu jeden Rucksack und in jede Tasche.
- Festigkeit: Jeder Verpackungstechniker muss zugeben, dass die Banane ein echter Allrounder ist. Ihre Schale ist robust, lässt sich ohne Hilfsmittel öffnen und ist auch noch biologisch abbaubar. Was will man mehr?
- Nützlichkeit: Warum überteuerte Power-Riegel kaufen, wenn man auch einfach eine leckere Banane essen kann? Das exotische Obst ist ein super Energie-Lieferant und reich an Vitaminen und Nährstoffen. Kein Wunder, dass sie so ein beliebter Snack für zwischendurch ist.
Der Nutzer im Mittelpunkt
Wichtig im Zusammenhang mit der User Experience ist, dass Sie den Nutzer permanent und ohne Kompromisse in den Mittelpunkt stellen. Im Fachjargon ist dann auch von der Customer Centricity die Rede. Diese Herangehensweise bedeutet unter anderem, dass eine erfolgversprechende UX inzwischen untrennbar mit der mobilen Nutzung von Onlineshops zusammenhängt – immerhin verwenden immer mehr Menschen ihr Smartphone oder Tablet, um im Internet einzukaufen. Indem Sie Aspekte wie diesen beachten und aktiv an Ihrer User Experience arbeiten, steigern Sie maßgeblich die Qualität Ihres Onlineshops. Oder anders formuliert: Das positive Anwendungserlebnis ist ein wichtiger Faktor, um Ihren Shop von der Konkurrenz und großen Playern zu unterscheiden.
Was macht eine gute User Experience im E-Commerce aus?
In der Studie „Mental Maps von Online Shops“ wurden 600 Nutzer befragt, was ihrer Meinung nach einen guten Onlineshop ausmacht. Initiator der Studie ist eResult, eine Full-Service-Agentur, die im Bereich User Experience tätig ist. Die Antworten der Befragten konnten grob in drei Kategorien aufgeteilt werden:
- Basisfaktoren: Elemente, die auf keinen Fall im Onlineshop fehlen dürfen
- Leistungsfaktoren: Elemente, die notwendig sind und bei guter Umsetzung für zusätzliche Zufriedenheit sorgen
- Begeisterungsfaktoren: Elemente, die nicht notwendig sind oder erwartet werden, dafür aber für eine Überraschung und Begeisterung sorgen
Basisfaktoren | Leistungsfaktoren | Begeisterungsfaktoren |
---|---|---|
z.B. Menü, Suchfunktion, Warenkorb, Zugang zum Kundenkonto, Bezahloptionen, Lieferkosten, Kontaktmöglichkeiten | z.B. Logo, Home-Button, Hotline-Nummer, FAQs | z.B. Gütesiegel, Merkzettel |
Wichtig für eine positive User Experience ist allerdings nicht nur, dass die entsprechenden Elemente vorhanden sind. Nutzer legen auch einen sehr großen Wert auf eine möglichst optimale Platzierung. So wird das Logo Ihres Onlineshops in der Regel oben links erwartet. Das Menü darf gern oben mittig platziert werden und oben rechts wünschen sich viele Shop-Besucher beispielsweise den Zugang zum Kundenkonto. Es mag in vielen Fällen trivial wirken, doch die richtige Anordnung verschiedener Elemente in Ihrem Shop kann durchaus über Erfolg oder Misserfolg Ihres Geschäfts entscheiden. Grundsätzlich sollten Sie außerdem eines nie aus den Augen verlieren, wenn Sie an der UX Ihres Onlineshops arbeiten: Den reibungslosen Ablauf von Anfang bis Ende. Erst wenn der Nutzer vom ersten Aufrufen des Shops bis zum Abschluss des Kaufes rundum zufrieden ist, kann auch von einer positiven User Experience gesprochen werden. Übrigens: Das perfekte Nutzererlebnis wird es höchstwahrscheinlich nie geben. Eine so komplexe Plattform wie ein Onlineshop muss stetig optimiert werden und unterliegt vielen verschiedenen Störfaktoren, auf die Sie teilweise keinen Einfluss haben. Das wohl beste Beispiel hierfür sind Server-Wartungsarbeiten. Trotzdem sollten Sie stets bemüht sein, das Beste aus Ihrem Shop zu holen, um Ihren Kunden ein möglichst angenehmes Einkaufserlebnis zu bieten. Oftmals sind es schon kleine Veränderung wie die neue Platzierung Ihrer FAQs oder eine optische Umgestaltung bestimmter Schaltflächen, die die größten Wirkungen erzielen.
Praktische Tipps zur Verbesserung der User Experience
Indem Sie die Verbesserung der UX als stetigen Prozess und nicht als temporäres Projekt mit einem klaren Anfang und Ende betrachten, haben Sie schon mal den ersten Schritt in die richtige Richtung gemacht. Denn wer die Nutzungserfahrung seines Onlineshops optimieren möchte, der sollte sich unbedingt auf einen langwierigen Marathon einstellen und auch für diverse Rückschläge und Fehltritte bereit sein. Um sich dem Thema User Experience ganz praktisch zu nähern, können Sie unter anderem diese Methoden und Tricks anwenden:
- A/B-Testing: Beim A/B-Test geht es darum, zwei Varianten eines Produktes oder einer Dienstleistung zu haben und diese an eine A- und eine B-Gruppe auszuspielen. Indem Sie anschließend beispielsweise auswerten, welche Gruppe öfter ein Produkt gekauft (eine Servicehotline angerufen/ein FAQ gelesen/…) hat, können Sie Ihre UX kontinuierlich verbessern.
- Personas: Durch das Erstellen von Personas, also fiktiven Nutzern, bekommen Sie ein viel besseres Gespür für Ihre Zielgruppe und können besser entscheiden, was dieser gefällt und was nicht.
- Zielgruppenanalyse: Noch tiefer werden die Einblicke in Ihre Zielgruppe, wenn Sie diese umfassend analysieren (lassen). Informationen über Altersstruktur, Einkommen, Beruf, private Interessen usw. lassen sich allesamt für eine optimierte User Experience nutzen.
- Beta-Testing: Bevor Ihr Shop offiziell online geht, sollten Sie ihn unbedingt einen Beta-Test durchlaufen lassen. Hierbei geht es darum, dass der Shop umfassend von Freunden, Familienmitgliedern und/oder echten Profis durchleuchtet und auf Herz und Nieren getestet wird. Gerade dann, wenn die Beta-Tester aus Ihrem privaten Umfeld kommen, sollten Sie um ein schonungslos ehrliches Feedback bitten.
- Design Thinking: Bei der Methode Design Thinking geht es darum, gezielt Lösungen für ein Problem zu finden, die den Nutzer auf voller Linie überzeugen. Demzufolge ist es auch (im gewissen Maße) für die Verbesserung der Nutzererfahrung geeignet.
- Markenaufbau: In der Praxis zeigt sich immer wieder: Wenn ein Nutzer Vertrauen und Sympathie zu einer Marke aufgebaut hat, dann ist er viel eher bereit, diese durch einen Kauf zu unterstützen. Das gilt sowohl für klassische Brands wie Adidas und Co. als auch Shops, die sich einen gewissen Marken-Status erarbeitet haben. Wie das funktioniert, erklären wir Ihnen in diesem Artikel auf unserem Blog.
- der DAU: Kennen Sie Ihren dümmsten anzunehmenden User (Kurz: DAU) oder lernen Sie Ihn kennen, um wertvolle Erkenntnisse über die User Experience in Ihrem Shop zu erlangen. Mehr zum Thema DAU können Sie in diesem Blogbeitrag nachlesen.
- die Konkurrenz: Hand aufs Herz – nicht alles, was konkurrierende Shops machen, ist automatisch schlecht und muss darum keinesfalls kategorisch verteufelt werden. Es ist kein Verbrechen, hin und wieder nachzuschauen, wie andere Shopbetreiber gewisse Dinge umsetzen und Probleme lösen. Die User Experience ist ein spannendes Feld mit vielen Möglichkeiten der Optimierung. Nutzen Sie diese unbedingt aktiv und gezielt, um das Maximale aus Ihrem Onlineshop herauszuholen und ihn von anderen Angeboten zu unterscheiden. Denken Sie außerdem immer daran: Ein zufriedener Kunde wird mit großer Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihnen bestellen. Allein deswegen lohnt es sich, Zeit und Geld in eine positive UX zu investieren. Wir sind Ihnen mit unserer Erfahrung im Bereich E-Commerce und entsprechenden Schnittstellen gern dabei behilflich.