Als Online-Händler verfolgen Sie vermutlich jeden Tag das gleiche Ziel: Möglichst viele Produkte verkaufen und damit den Umsatz steigern. Was in der Theorie eigentlich ganz einfach klingt, entpuppt sich in der Praxis natürlich allzu oft als echte Herausforderung. Wohl dem, der ein paar Tipps und Tricks kennt und weiß, wie er den Kunden aus der Reserve lockt. In diesem Beitrag wollen wir Ihnen zwei Beispiele beziehungsweise Verkaufstaktiken vorstellen, mit denen Ihnen das gelingen wird. Es geht um Up-Selling und Cross-Selling.
Was ist Up-Selling?
Unter Up-Selling versteht man die Taktik, einem Kunden, der sich eigentlich schon für ein Produkt entschieden hat, ein anderes, teureres anzubieten. Die Intention dahinter: „Ja, das, was Sie ausgesucht haben, ist schon sehr gut, aber schauen Sie sich doch auch mal das hier an – das ist viel besser, neuer, etc.“
Die Grundlage für das Up-Selling ist, dass viele Käufer durchaus bereit sind, mehr Geld für ein Produkt auszugeben – vorausgesetzt, dieses hat auch wirklich mehr zu bieten und ist den Preis wert.
So funktioniert Up-Selling in der Praxis
Damit Sie auch wirklich vom Up-Selling profitieren, müssen Sie ein paar grundlegende „Spielregeln“ beachten. Hierbei handelt es sich um die folgenden Aspekte:
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Bieten Sie Ihren Kunden nur Upsell-Produkte an, die zum Kundenwunsch passen.
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Achten Sie darauf, dass die Upsell-Produkte maximal 20 bis 30 Prozent teurer als das Ausgangsprodukt sind.
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Wählen Sie vorrangig Upsell-Produkte aus, die bereits positive Kundenrezensionen erhalten haben und beliebt sind.
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Bieten Sie eine überschaubare Auswahl an Alternativen an, die den Käufer nicht überfordert.
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Setzen Sie die Verkaufstaktik auf keinen Fall aggressiv um.
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Verlieren Sie nie die Kaufintention des Kunden aus den Augen.
Beispiele für Up-Selling
Wir alle sind der Verkaufstaktik Up-Selling schon einmal über den Weg gelaufen – und viele von uns haben sich auch von ihr überzeugen lassen.
Up-Selling wird sowohl im Online-Handel als auch in der „analogen Welt“ eingesetzt. Hotelzimmer- und Software-Upgrades, Spar-Menüs, mehr Leistung oder Speicherplatz, eine besondere Farbe, … all das sind Beispiele für Up-Selling in der Verkaufspraxis.
Mal kommt die Taktik versteckt daher und mal ist sie ganz offensichtlich erkennbar. Immer dann, wenn dem Kunden zum normalen Produkt ein teureres (und natürlich besseres) angeboten wird, kann die Rede von Upselling sein.
Was ist Cross-Selling?
Cross-Selling ist mit dem Up-Selling verwandt und verfolgt dennoch eine ganz andere Taktik. Auch hier geht es darum, den Kunden dazu zu bringen, (noch) mehr Geld auszugeben und damit den Umsatz zu steigern.
Doch während beim Up-Selling teurere Alternativen vorgeschlagen werden, geht es beim Cross-Selling (auch Quer- oder Kreuz-Verkauf genannt) darum, dem Kunden zusätzliche Produkte als Ergänzung anzubieten.
In der Praxis zeigt sich immer wieder, dass gerade komplexe Waren (beispielsweise technische Geräte) ein hohes Cross-Selling-Potential mit sich bringen. Eine Spiegelreflexkamera bietet schlichtweg mehr „Ad-Ons“ (Speicherkarte, Akkus, Tasche, Stativ, Objektiv, …) als ein Einsteck-Fotoalbum.
Übrigens: Cross-Selling funktioniert sowohl vor und während des Kaufs als auch danach.
So funktioniert Cross-Selling in der Praxis
Wie beim Up-Selling gilt auch für das Cross-Selling: Nicht einfach Hals über Kopf Produkte vorschlagen und darauf hoffen, dass der Kunde den Köder schluckt. Damit Sie langfristig von dieser Taktik profitieren, sollten Sie unbedingt diese Tipps und Tricks beherzigen:
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Schlagen Sie nur Produkte vor, die auch wirklich zum Ausgangs-Kauf passen.
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Wählen Sie Produkte aus unterschiedlichen Preis-Segmenten aus.
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Schlagen Sie beliebte Produkte mit guten Kunden-Rezensionen vor.
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Nutzen Sie Formulierungen wie „Kunden, die das kaufen, interessieren sich auch für…“ (Soft Selling)
*Schlagen Sie immer nur eine überschaubare Auswahl an zusätzlichen Produkten vor.
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Bieten Sie mehrere Produkte im Paket als preiswerteres Bundle an.
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Weisen Sie darauf hin, dass ab Bestellwert X die Versandkosten entfallen.
Beispiele für Cross-Selling
Cross-Selling kommt noch öfter als Up-Selling zum Einsatz und begegnet uns ebenfalls sowohl online als auch offline.
Eines der wohl bekanntesten Beispiele für diese Verkaufstaktik ist der Satz „Darf es dazu noch eine Cola sein?“
Im E-Commerce-Bereich hat Cross-Selling scheinbar unendlich viele Gesichter. Denkbar sind zum Beispiel diese Produkt-Kombinationen:
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Kamera + Speicherkarte + Akkus + Stativ + Tasche
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Zimmerpflanze + Blumenerde + Dünger + Übertopf
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Yoga-Leggings + Yoga-Matte + Sport-BH + Faszienrolle
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Sommerkleid + Sandalen + Schmuck + dünne Jacke
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Laptop + Festplatte + externes CD-Laufwerk + Tasche + Reinigungsmittel
Vorteile und Nachteile der Verkaufstaktiken
Sicherlich haben Sie es schon bemerkt: Die Verkaufstaktiken Up-Selling und Cross-Selling haben durchaus einen positiven Effekt auf Ihren Umsatz und können darum grundlegend als Bereicherung für Ihr E-Commerce-Business verstanden werden.
Dennoch soll an dieser Stelle auch darauf hingewiesen werden, dass die Methoden ebenfalls ein paar Nachteile mit sich bringen, die Sie kennen sollten.
Vorteile von Up- und Cross-Selling
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Steigerung des Umsatzes
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Steigerung der Kundenzufriedenheit
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mehr Aufmerksamkeit für weniger attraktive/bekannte Produkte
Nachteile von Up- und Cross-Selling
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generell mehr Aufwand (technisch, administrativ, …)
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eventuell mehr Reklamationen
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Gefahr, zu aufdringlich zu wirken
Warum Sie unbedingt Up-Selling und Cross-Selling nutzen sollten
Die Verkaufstaktiken Up- und Cross-Selling sind wichtig für jeden Online-Shop – denn sie tragen maßgeblich und nachweislich zur Steigerung des Umsatzes bei. Amazon gibt beispielsweise an, 35 % seiner Umsätze allein durch Cross-Selling zu generieren. Doch nicht nur dieser (überzeugende) Umstand spricht dafür, den Methoden eine Chance zu geben.
In der Praxis zeigt sich immer wieder, dass die Zufriedenheit der Kunden durch das Anbieten zusätzlicher Produkte wächst. Das liegt in erster Linie daran, dass sie sich umfassend informiert fühlen und denken, garantiert nichts zu verpassen. Vor allem Bestandskunden mögen dieses Gefühl und lassen sich mit Up- und Cross-Selling locken.
Nicht zuletzt sei auch darauf hingewiesen, dass diese beiden Verkaufstaktiken im stationären Einzelhandel und auch in der Gastronomie längst gang und gäbe sind. Warum sollten Sie nicht also auch als Online-Händler davon profitieren? Große Anbieter wie Amazon, Zalando und Co. haben längst erkannt, dass sie mit Up-Selling und Cross-Selling den Umsatz steigern.
Nutzen also auch Sie Up-Selling und Cross-Selling ganz gezielt, um Ihr E-Commerce-Business noch erfolgreicher zu machen.
