Bestehende Kundschaft binden, gleichzeitig neue Kund:innen gewinnen und dafür möglichst wenig Geld ausgeben – was für die meisten nach einem Ding der Unmöglichkeit klingt, ist für einige im E-Commerce so etwas wie daily business. Denn sie haben erkannt, wie effizient gutes Referral-Marketing ist und wie sie es am besten für ihren Onlineshop nutzen. Wenn auch Sie zu diesen Menschen gehören wollen, sollten Sie unbedingt den nachfolgenden Beitrag lesen. Darin erfahren Sie Schritt für Schritt, wie Sie Ihren Umsatz durch Empfehlungen steigern können.
Referral-Marketing: Definition und Konzept
Referral-Marketing – oder zu deutsch: Empfehlungsmarketing – kann salopp als künstlich erzeugte Mund-zu-Mund-Propaganda bezeichnet werden.
Ziel der Marketing-Maßnahmen ist es, Kund:innen durch bewusst gesetzte Anreize (mehr dazu weiter unten) dazu zu bringen, Ihren Shop anderen Menschen weiterzuempfehlen und somit den Umsatz merklich zu steigern.
Es gibt verschiedene Studien, die belegen, dass persönliche Empfehlungen und Bewertungen die Kaufentscheidung vieler Menschen positiv beeinflusst. Indem Sie Ihre bestehende Kundschaft zu „Botschaftern“ Ihres Onlineshops machen, erreichen Sie viele potentielle neue Käufer:innen. Diese werden aufgrund der Empfehlung in aller Regel gewillt sein, bei Ihnen zu bestellen.
Gut zu wissen: Referral-Marketing darf nicht mit Affiliate-, Word of Mouth- und Influencer-Marketing verwechselt werden. Diese Marketing-Disziplinen haben zwar teils große Schnittmengen, unterscheiden sich gleichzeitig aber auch in wesentlichen Punkten.
Warum ist Referral-Marketing im E-Commerce so wirksam?
Wie weiter oben bereits erwähnt, konnte in zahlreichen Studien belegt werden, dass persönlich ausgesprochene Empfehlungen Kaufentscheidungen positiv beeinflussen. Laut Nielsen halten 84 % der befragten Menschen Empfehlungen von Freund:innen und Verwandten für vertrauenswürdig.
Genau diesen Umstand macht sich das Referral-Marketing zu Nutze. Indem Menschen, die bereits von Ihrem Shop überzeugt sind, neue Interessierte anwerben, wächst Ihr Kundenstamm kontinuierlich. Doch damit nicht genug: Da Empfehlungen meist dann ausgesprochen werden, wenn ein konkretes (Kauf-)Interesse vorliegt, passen die Neukund:innen in den meisten Fällen perfekt zu Ihrer Zielgruppe und werden mit großer Wahrscheinlichkeit in Ihrem Shop bestellen.
Die Goethe-Universität Frankfurt hat außerdem gemeinsam mit der University of Pennsylvania herausgefunden, dass über Referral-Marketing gewonnene Kund:innen nicht nur profitabler, sondern auch loyaler sind und einem Shop aufgrund der anfänglichen Empfehlung oft über Jahre hinweg treu bleiben. Gleiches gilt für die Menschen, die für Ihre Empfehlung eine Belohnung erhalten haben.
Gut zu wissen: Gerade wenn es um kostspielige Anschaffungen geht, vertrauen die meisten Menschen eher der Empfehlung einer Freundin oder eines Verwandten als den klassischen Werbeversprechen.
So funktioniert erfolgreiches Referral-Marketing
Nun, da wir in der Theorie geklärt haben, warum Referral-Marketing so interessant für den E-Commerce ist, wollen wir uns der Praxis widmen und herausfinden, wie erfolgreiches Empfehlungsmarketing funktioniert.
Schritt #1: Onlineshop optimieren
Damit Kund:innen Ihren Onlineshop bereitwillig weiterempfehlen, muss er natürlich einigen Standards gerecht werden und beispielsweise im Bereich der User Experience punkten. Auch andere Aspekte wie Qualität und Preise der Produkte, der Kundenservice, der Versand und der Datenschutz müssen absolut überzeugen, ehe Sie mit dem eigentlichen Referral-Marketing beginnen können.
Schritt #2: Geeignete Belohnungen definieren
Kommen wir nun zu einem zentralen Bestandteil vom Referral Marketing: den Belohnungen, die denen winken, die Ihren Onlineshop Freund:innen und Verwandten weiterempfehlen. Die Möglichkeiten sind vielfältig:
- Gutscheincodes
- Rabatt-Codes
- Upgrades
- kostenloser Versand
- begrenzter Zugang zu exklusiven Angeboten
- VIP-Status
- Cashback
Schritt #3: Geeignete Tools finden & nutzen
Schon nach einer kurzen Internetrecherche werden Sie feststellen, dass es verschiedene Plattformen und Tools gibt, die Ihnen dabei helfen, Ihr Referral-Marketing erfolgreich in die Tat umzusetzen. Über diese können Sie beispielsweise individuelle und personalisierte Links erzeugen sowie automatisierte Mails an Bestands- und Neukund:innen verschicken.
Schritt #4: Referral-Kampagne kommunizieren
Natürlich müssen Ihre Kund:innen erfahren, dass ihnen attraktive Belohnungen winken, wenn sie Ihren Shop weiterempfehlen. Hierfür eignen sich u.a. entsprechende Informationen (z.B. Banner und Popup-Fenster) auf der Webseite, Newsletter-Kampagnen und Paket-Beilagen.
Schritt #5: Zum Social Sharing animieren
Ein zusätzlicher Weg, Referral-Marketing für Ihren Onlineshop zu betreiben, führt über Social Media und social proof. Animieren Sie Ihre Kund:innen dazu, ihre Erfahrungen auf Tiktok, Instagram und Co. zu teilen und belohnen Sie das mit den oben genannten Anreizen. Auch die Kombination mit einem Gewinnspiel (bspw. Verlosung eines hochwertigen Preises unter allen, die im Zeitraum XY die Bestellung öffentlich posten und Ihren Shop verlinken) ist denkbar. Hierdurch erreichen Sie noch mehr potentielle Neukund:innen und steigern die Sichtbarkeit Ihres Shops in den sozialen Netzwerken enorm.
Schritt #6: Um Bewertungen auf Plattformen bitten
Zu guter Letzt können Sie das Belohnungsprinzip auch einsetzen, um gute Bewertungen auf Plattformen wie Google, Trusted Shops oder Trustpilot, aber auch Marktplätzen zu bekommen. Auch das sorgt für Sichtbarkeit und ein vertrauensvolles Image.
Lese-Tipp: How to: Der richtige Umgang mit schlechten Bewertungen
Diese Unternehmen sind durch Referral Marketing rasant gewachsen
Referral-Marketing hat seinen Ursprung in den USA. Hier nutzten in den 2010er Jahren zahlreiche Startups aus unterschiedlichen Branchen die Mechanismen des Empfehlungsmarketings, um innerhalb kurzer Zeit massiv zu wachsen. Zu den bekanntesten early adopters gehören:
- Paypal
- Dropbox
- Uber
Vorteile vom Referral-Marketing im E-Commerce
- mehr Traffic
- mehr Umsatzsteigerung
- Gewinnung von neuer Kundschaft
- Bindung von bestehender Kundschaft
- (relativ) geringe Kosten
- gut kalkulierbar
- Instrument zur Messung der Zufriedenheit von Kund:innen
- auch für kleine und Nischen-Shops geeignet
- für unterschiedliche Zielgruppen geeignet
- unabhängig von Ad-Blockern und Cookies
- steigert Authentizität und Glaubwürdigkeit eines Onlineshops
Fazit: Eine Win-Win-Win-Situation
Im Gegensatz zur klassischen Mundpropaganda setzt Referral-Marketing auf positive Bewertungen durch gezielte Anreize. Kund:innen, die mit Ihrem Shop zufrieden sind, werden für ihre Treue und lobenden Worte belohnt, neue Käufer:innen durch passgenaue Empfehlungen von Anfang an gebunden und Sie als Shopbetreiber:in dürfen sich über steigende Umsätze freuen. Kurzum: Diese Marketing-Disziplin macht gleich drei Parteien auf einmal happy und kann allein deswegen als überaus wirkungsvoll und effizient bezeichnet werden.
