Onlineshopping oder stationärer Handel? Nachdem die beiden Optionen viele Jahre lang als Gegensätze dargestellt wurden und sich Konsument:innen scheinbar für eins von beiden entscheiden mussten, wird inzwischen immer deutlicher: Das eine schließt das andere nicht aus. Ganz im Gegenteil: Wenn Online- und Offline-Handel Hand in Hand gehen, entstehen hierdurch wertvolle Synergien, von denen auch Sie profitieren können. Worauf Sie beim sogenannten Omnichannel achten müssen, erfahren Sie in diesem Beitrag.
Was bedeutet Omnichannel?
Omnichannel ist ein Geschäftsmodell, bei dem eine ganzheitliche Kund:innenerfahrung über alle Kanäle hinweg erzielt wird. Hierzu gehören beispielsweise ein Onlineshop, das stationäre Geschäft, Social Media-Präsenzen und ein Newsletter.
Ziel vom Omnichannel ist es, dass Kund:innen eine Marke beziehungsweise ein Unternehmen möglichst einheitlich wahrnehmen – ganz egal, über welchen Kanal sie einkaufen bzw. sich informieren. Vertrauen, Wiedererkennungseffekte und User Experience sind Schlagwörter, die im Zusammenhang hiermit immer wieder genannt werden.
Vorteile vom Omnichannel
Omnichannel ist auf dem Vormarsch – und das natürlich nicht ohne Grund. Das Modell bringt einige überzeugende Vorteile mit sich, die wir uns im Detail anschauen wollen.
#1 Bessere User Experience
Ein attraktives Angebot im Newsletter, übersichtlich aufbereitete Informationen im Onlineshop, eine kompetente Beratung im Laden – ein Omnichannel-Konzept, das gut vorbereitet und konsequent umgesetzt wird, bietet eine ausgezeichnete User Experience und steigert die Zufriedenheit der Kund:innen somit langfristig.
#2 Höhere Umsätze
Durch die Vernetzung unterschiedlicher Kanäle und ein erhöhtes Cross-Selling-Potential sorgt Omnichannel bei richtiger Umsetzung für deutlich höhere Umsätze. Wie Ihnen die Verzahnung Ihrer Verkaufskanäle optimal gelingt, erfahren Sie weiter unten im Beitrag.
#3 optimierte Datennutzung
Daten, die Sie beispielsweise durch Ihren Onlineshop, einen Newsletter oder Ihre Social Media-Kanäle generieren, können auch im stationären Handel eingesetzt werden – beispielsweise für eine Anpassung des Sortiments und noch gezieltere Marketing-Strategien. Auch umgekehrt – also von offline zu online – ist die optimierte Datennutzung möglich.
#4 verstärkte Kund:innenbindung
Dort, wo sich Käufer:innen wirklich verstanden und „gesehen“ fühlen, entsteht eine weitaus stärkere Bindung. Loyale Kund:innen gehören zu den wertvollsten Ressourcen, die Sie als Onlinehändler:in haben können. Denn da, wo Vertrauen und Zufriedenheit herrschen, wird Ihr Shop auch gern weiterempfohlen.
Typische Herausforderungen beim Omnichannel
So attraktiv Omnichannel auch ist, natürlich kommt das Geschäftsmodell nicht ohne Herausforderungen aus. Wenn Sie sich für die „Alle Kanäle-Strategie“ interessieren, sollten Sie diese Stolpersteine unbedingt kennen:
#1 Technische Hürden
Damit alle Kanäle verzahnt werden können und ein nahtloses Kauferlebnis entsteht, müssen natürlich einige technische Voraussetzungen gegeben sein. Konkret bedeutet das, Warenwirtschaft, CRM und Onlineshop müssen professionell miteinander verbunden werden. Entsprechende Schnittstellen können Ihnen hierbei behilflich sein.
#2 Daten-Silos
Als es um die Vorteile vom Omnichannel ging, haben wir bereits von der optimierten Datennutzung gesprochen. Diese ist jedoch nur möglich, wenn Sie sogenannte Daten-Silos vermeiden. Verwenden Sie Online- und Offline-Daten nicht getrennt voneinander (= Silo), sondern entwickeln Sie eine Kanal-übergreifende Nutzung.
#3 Organisatorische Trennung
Je nach Größe Ihres Unternehmens kann es passieren, dass Online- und Offline-Teams streng getrennt voneinander arbeiten. Hier gilt jedoch das gleiche wie bei den Kund:innendaten: Schaffen Sie Verbindung für optimale Effizienz und wertvolle Synergien. Omnichannel bedeutet immer, alle Kanäle als großes Ganzes und nicht gesondert voneinander zu betrachten.
#4 digitale Barrieren
Viele Händler:innen aus dem stationären Einzelhandel empfinden es als größte Hürde, sich grundsätzlich dem Onlinehandel gegenüber zu öffnen. Natürlich kann es zunächst einmal überfordernd sein, in diese neue Welt mit all ihren Möglichkeiten einzutauchen. Doch letztlich wird sich der Aufwand lohnen.
Erfolgsfaktoren: So gelingt die Verzahnung von Online- und Offlinehandel
Kommen wir nun von der Theorie zur Praxis. Denn sicher interessiert es Sie, wie genau Sie eine Omnichannel-Strategie für Ihren Shop umsetzen können. Die folgenden Faktoren verhelfen Ihnen zum Erfolg.
#1 Zentrales CRM-System
Ein zentrales System für das Management aller Kund:innendaten ist die entscheidende Grundlage für erfolgreiches Omnichanelling. Denn nur, wenn das Customer Relationship Management (kurz: CRM) gebündelt an einem „Ort“ stattfindet, kann eine nahtlose Verzahnung der unterschiedlichen Vertriebskanäle gewährleistet werden.
#2 Click & Collect bzw. Click & Reserve
Online bestellen und offline abholen – oder doch lieber anders herum? Was sich während der Corona-Pandemie als durchaus praktikabel herausgestellt hat, ist heute aus dem Alltag vieler Menschen nicht mehr wegzudenken. Click & Collct bzw. Click & Reserve ist ein unverzichtbares Omnichannel-Werkzeug.
#3 Digitale Services im Geschäft
Omnichannel bedeutet auch, die Vorzüge des Onlinehandels in die analoge Welt zu übertragen. Tablets für umfassende Produktinformationen, QR-Codes für weiterführende Links und mobile payment sind nur drei Beispiele von vielen, die verdeutlichen, dass die Grenzen zwischen Online- und Offlinehandel zunehmend verschwimmen.
#4 Kommunikation
Damit Sie vom Omnichannel profitieren können, müssen Ihre Kund:innen natürlich wissen, welche Möglichkeiten sie haben. Das bedeutet: Weisen Sie, wo es nur geht, auf die verschiedenen Kanäle Ihres Shops hin. Hier finden Sie ein paar konkrete Beispiele:
- Newsletter über Click & Collect-Angebot
- Tablets im Ladengeschäft, über die auf den Onlineshop zugegriffen werden kann
- Social Media-Betrag, in dem das Ladengeschäft vorgestellt wird
- Präsente Platzierung der Geschäftsadresse im Onlineshop
#5 Omnichannel-Marketing
Beim Omnichannel-Marketing gelten vor allem diese Regeln:
- Denken Sie eine Kampagne konsequent über alle Kanäle
- Achten Sie auf ein einheitliches Erscheinungsbild, das einen Wiedererkennungseffekt erzielt
- Erzeugen Sie Verknüpfungen, z.B. durch Ladenrabatte im Newsletter oder Onlineaktionen, die im stationären Geschäft beworben werden
#6 Schulung der Mitarbeitenden
Eine Omnichannel-Strategie ist nur so gut wie die Einarbeitung Ihrer Mitarbeitenden. Ein zentrales CMR, neue Marketing-Konzepte, ein digitalisierter Store – all das verlangt natürlich nach speziellem Wissen. Ohne entsprechende Schulungsmaßnahmen wird die Verzahnung der unterschiedlichen Kanäle vermutlich nicht funktionieren.
Fazit: Omnichannel als Zukunft des Handels
Omnichannel ist mehr als ein Trend oder „nettes Extra“. Es ist – mit Blick auf die Bedürfnisse und Ansprüche von Konsument:innen – die Zukunft des modernen Handels. Denn dort, wo Menschen von den Vorzügen „beider Welten“ profitieren können, ist die Bereitschaft zum Kauf natürlich besonders hoch. Nutzen Sie diesen Wettbewerbsvorteil aktiv, indem Sie Omnichannel langfristig und nachhaltig in Ihr Unternehmenskonzept integrieren.
