Kundenloyalität: So machen Sie Ihre Kunden zu Fans

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Dass der Onlinehandel seit Jahren boomt, ist kein Geheimnis. Immer mehr Menschen wagen den Schritt in das E-Commerce-Business und wollen ihr Geld mit dem Verkauf im Internet verdienen. Das hieraus entstehende riesige Angebot an Onlineshops ist für Konsumenten Fluch und Segen zugleich. Denn auch wenn eine große Auswahl zunächst einmal das ultimative Shopping-Glück verspricht, kann sie schnell überfordern. Um als Shopbetreiber aus der Masse herauszustechen und Kunden langfristig an sich zu binden, können Sie viele Strategien ausprobieren. Eine, die langfristig betrachtet besonders sinnvoll ist, ist das sogenannte Loyalitätsmarketing. Das Ziel hiervon ist es, Kunden in treue Fans zu verwandeln. Erfahren Sie hier, wie das funktioniert.

Kundenloyalität: So machen Sie Ihre Kunden zu Fans

Was ist Loyalität?

Loyalität beschreibt die innere Verbundenheit eines Menschen zu einer anderen Person, einem Produkt, einer Marke oder eben einem Onlineshop. Sie entsteht meist basierend auf einem großen Vertrauensverhältnis, ist aber keinesfalls unerschütterlich. Das bedeutet, dass Sie sich die Loyalität Ihrer Kunden immer wieder aufs Neue erarbeiten müssen und diesen Prozess keinesfalls vernachlässigen dürfen. Loyalität kann auch als „freiwillige Treue“ definiert werden.

Lesetipp: Wie wird mein Online-Shop zu einer Marke?

Eine wichtige Grundvoraussetzung von Loyalität ist das Teilen gemeinsamer Werte. Wenn Sie mit Ihrem Onlineshop also beispielsweise für hochwertige Produkte und faire Produktionsbedingungen stehen, dann werden Sie auch automatisch Menschen an sich binden, denen diese Aspekte wichtig sind.

Warum sind loyale Kunden so wichtig für den Onlinehandel?

Welchen Einfluss loyale Kunden auf ein Unternehmen haben, erklären wir Ihnen am besten mithilfe eines Beispiels:

Apple gehört zu den führenden Technologiemarken und hat weltweit unzählige, treu ergebene Fans. Diese sind mitunter so sehr von Apple und den dazugehörigen Produkten überzeugt, dass die teilweise tagelang vor den Stores kampieren, wenn ein neues iPhone oder MacBook in den Verkauf geht – und das, obwohl Apple in den letzten Jahren immer wieder aufgrund der Qualität seiner Produkte in die Kritik geraten ist. Wahre Fans, die ihre Lieblingsmarke regelrecht vergöttern, lassen sich von solchen Negativ-Schlagzeilen nicht so leicht verscheuchen, sondern stehen ihr weiterhin treu zur Seite.

Was das Geheimnis von Apple ist, fragen Sie sich nun? Ganz einfach: Das Unternehmen legt sehr großen Wert auf die Loyalität seiner Kunden und hat es geschafft, einen regelrechten Kult-Status aufzubauen. Was dem Elektronik-Giganten gelungen ist, können auch Onlineshops erreichen.

Warum eine loyale Kundschaft so erstrebenswert ist, verrät Ihnen die nachfolgende Übersicht:

  • Loyalität bewirkt, dass Kunden zu Stammkunden werden, die immer wieder im Onlineshop bestellen.
  • Loyalität bewirkt, dass diese Stammkunden Ihren Onlineshop an Freunde, Bekannte, Arbeitskollegen und Familienmitglieder weiterempfehlen.
  • Loyale Stammkunden zu halten ist günstiger als neue Kunden zu gewinnen.
  • Der Aufbau eines loyalen Kundenstammes ist eine nachhaltige Erfolgsstrategie für Ihren Onlineshop, von der Sie langfristig profitieren werden.

Wie Sie Kundenloyalität aufbauen können

Wenn Sie loyale Kunden als die Juwelen unter Ihrer Kundschaft betrachten, dürfte klar sein, wie kostbar sie sind. Es lohnt sich definitiv, Zeit und Energie in ihren Aufbau zu investieren und die so entstandene Loyalität langfristig zu pflegen.

Info: Es ist völlig utopisch, davon auszugehen, dass jeder Kunde ein loyaler Kunde werden kann. Fokussieren Sie sich lieber auf einzelne, sehr treue Fans, statt all Ihre Energie in viele halbherzige Anhänger zu investieren.

Hier finden Sie sieben Tipps, die Ihnen beim Aufbau von Kundenloyalität helfen.

#1 Bieten Sie einen ausgezeichneten Kundenservice an

Kunden, die sich gut betreut fühlen und sofort Antworten auf ihre Fragen erhalten, bauen viel schneller ein loyales Verhältnis zu Ihrem Onlineshop auf. Wichtig ist, dass Sie verschiedene Angebote, beispielsweise Chats, Hotlines und FAQs zur Verfügung stellen, sodass jeder Kunde den Service erhält, den er bevorzugt.

#2 Belohnen Sie die Treue Ihrer Kunden

Rabatt-Codes, Gutscheine und andere Kunden speziell für treue Kunden sind eine ausgezeichnete Möglichkeit, Ihre Wertschätzung auszudrücken und die (jahrelange) Loyalität zu belohnen. Maßnahmen dieser Art sollten jedoch immer mit Bedacht und zielorientiert, nie inflationär eingesetzt werden.

#3 Gewährleisten Sie eine problemlose Reklamation

Natürlich sind Reklamationen immer ärgerlich. Doch sie gehören zu den Situationen, die sprichwörtlich die Spreu vom Weizen trennen. Während es viele Shops ihren Kunden schwer machen, ein Produkt zu reklamieren, sollten Sie aus diesem Prozess ein Kinderspiel machen. Es wird sich lohnen, denn loyale Kunden sind zufriedene Kunden. Und zufriedene Kunden werden seltener eine Bestellung reklamieren als unzufriedene.

#4 Kommunizieren Sie Ihre Werte authentisch nach außen

Wie weiter oben bereits erklärt, basiert Loyalität auf einem gemeinsamen Wertesystem. Das bedeutet im Umkehrschluss: Kommunizieren Sie Ihre Werte bewusst nach außen, um von Kunden gefunden zu werden, die diese teilen.

Ein sehr gutes Praxisbeispiel hierfür ist der Onlineshop von Manufactum. Welche Werte das Traditionsunternehmen vertritt, wird auf der „Über uns“-Seite sehr gut dargestellt.

#5 Betreiben Sie ein persönliches und emotionales Social Media-Marketing

Hand aufs Herz: Welchem Onlineshop würden Sie eher Ihr Vertrauen schenken?

  • Dem, der auf Facebook und Co. bloß seine Produkte und eine Rabatt-Aktion nach der anderen bewirbt oder
  • dem, der in den sozialen Medien authentische Einblicke gewährt, seine Mitarbeiter vorstellt und auch mal zugibt, wenn etwas nicht so gut gelaufen ist?

Kundenloyalität entsteht dann am besten, wenn Sie sich nahbar geben und als Mensch hinter dem Unternehmen zeigen. Emotionen spielen hierbei eine zentrale Rolle, die keinesfalls unterschätzt werden darf.

#6 Bieten Sie qualitativ hochwertige Produkte an

Natürlich können auch Onlineshops, die „Billig-Ware“ anbieten, Stammkundschaft aufbauen. Doch dort, wo der Preis die Kaufentscheidung bestimmt, hat es die Loyalität naturgemäß schwerer als anderswo. Schließlich gibt es (fast) immer einen Shop, der die gewünschte Ware noch günstiger anbietet als Sie.

Um loyale Kunden zu gewinnen und langfristig an Ihren Shop zu binden, ist es von Vorteil, ihnen hochwertige Produkte anzubieten. Diese sind in der Regel zufriedenstellender und bringen dementsprechend ein besonders *positives Kauferlebnis mit sich.

#7 Informieren Sie sich über die Bedürfnisse, Wünsche und Probleme Ihrer Kunden

Vielleicht kennen Sie diesen Satz: Der Kunde darf alles und muss nichts. Er ist in gewisser Weise eine Abwandlung des altbekannten Mottos „Der Kunde ist König“ und macht einmal mehr deutlich, wie wichtig es ist, Ihre Käufer ins Zentrum all Ihrer Bemühungen zu rücken. Denn nur wenn Sie zu 100 % wissen, was diese sich wünschen, welche Bedürfnisse sie haben und welche Probleme noch gelöst werden müssen, arbeiten Sie in Richtung Kundenzufriedenheit. Und diese wiederum ist eine wichtige Voraussetzung für Loyalität.

So riskieren Sie die Loyalität Ihrer Kunden

Die Loyalität Ihrer Kunden ist ein fragiles Gut. Wenn Sie es nicht pflegen, heißt es schnell: Wie gewonnen, so zerronnen. Um sich gegen diesen Rückschritt zu schützen, ist es von großer Wichtigkeit, zu wissen, durch welche Maßnahmen und Eigenschaften Sie die Loyalität Ihrer Kunden aufs Spiel setzen.

#1 Preisschlachten

Weil der Aspekt so wichtig ist, soll er an dieser Stelle noch einmal wiederholt werden: Die Loyalität Ihrer Kunden können Sie nicht durch niedrige Preise erkaufen. Ganz im Gegenteil: Viele Menschen, die gerne Fans eines Online-Shops sein möchten, lassen sich von offensiven und regelrecht aggressiven Preisschlachten schnell abschrecken und verlieren dadurch das Vertrauen.

#2 Enttäuschung

Kunden lieben es, wenn ihre Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern sogar übertroffen werden. Eine entsprechend harte Bewährungsprobe für ihre Loyalität stellen Enttäuschungen dar. Wenn die Qualität der Produkte drastisch nachlässt, die Versandkosten plötzlich exorbitant hoch sind oder der Kundendienst nicht am Wochenende erreichbar ist, schwindet die Treue. Auch die Missachtung der eigenen Unternehmenswerte stellt für viele Kunden einen schweren Angriff auf die Loyalität dar, der selten ohne Folgen bleibt.

#3 Unzufriedenheit

Eng verbunden mit dem Gefühl der Enttäuschung ist die Unzufriedenheit. Man muss kein Genie sein, um zu erkennen: Unzufriedene Kunden können schlichtweg keine loyalen Kunden sein – denn sie würden beispielsweise nie auf die Idee kommen, einen Online-Shop zu empfehlen, der sie nicht (mehr) überzeugen kann.

#4 Wunsch nach Abwechslung

Selbst der größte iPhone-Fan kommt früher oder später an einen Punkt, an dem er sich nach Abwechslung und neuen Erfahrungen sehnt. Es liegt schlichtweg in der Natur des Menschen, irgendwann von gewissen Produkten, Abläufen und Situationen gelangweilt zu sein und sich schließlich auf die Suche nach etwas Neuem zu begeben.

#5 neue und bessere Angebote

Täglich erblicken neue Online-Shops das Licht der Welt – und zwischen all den Eintagsfliegen versteckt sich hin und wieder auch ein wirklich hochwertiger Neuankömmling, der den Markt aufwühlt. Wenn Kunden ein neues Angebot entdecken, das ihren Ansprüchen (noch) mehr gerecht wird und einfach besser zu den persönlichen Werten und Wünschen passt, dann werden Sie es sichtlich schwer haben, ihre Loyalität zu bewahren. In diesem Fall ist es vermutlich besser, sie ziehen zu lassen und Ihre Energie in die Verbesserung Ihres eigenen Shops zu investieren.

Wie Sie in diesem Blogbeitrag gelernt haben, ist die Loyalität Ihrer Kunden eine interessante Stellschraube, mit der Sie maßgeblich Ihren Umsatz beeinflussen können. Es sollte daher eine Selbstverständlichkeit sein, sich intensiver mit der Thematik auseinanderzusetzen und ganz konkret zu überlegen, wie Sie Ihre Kunden in treue Fans verwandeln können.

Wir wünschen Ihnen viel Erfolg dabei.


Über Daniel Peters

Daniel Peters

Ich helfe E-Commerce-Agenturen und Online-Händlern Stolperfallen beim Verbinden von IT-Systemen (wie etwa Warenwirtschaften) mit dem Onlineshop zu vermeiden.

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