FAQ im Onlineshop

Das müssen Sie über die „frequently asked questions“ wissen

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Ein FAQ – also eine Sammlung von Fragen, die besonders häufig gestellt werden – ist fester Bestandteil vieler Onlineshops. Doch warum genau ist ein FAQ so wichtig? Welche Vorteile bietet das Content-Format Händlern und Käufern? Was gilt es beim Erstellen eines FAQ zu beachten? Und: Welche Fragen müssen eigentlich unbedingt beantwortet werden? All das und noch mehr möchten wir gern im nachfolgenden Beitrag für Sie klären.

FAQ im Onlineshop: Das müssen Sie über die „frequently asked questions“ wissen

Was ist ein FAQ?

Die drei Buchstaben FAQ sind die Abkürzung für „frequently asked questions“. Ins Deutsche übersetzt bedeutet FAQ also „häufig gestellte Fragen“.

Es handelt sich hierbei – der Name lässt es bereits vermuten – um eine Sammlung von Fragen, die Kunden besonders häufig auf den Nägeln brennen, und den Antworten darauf.

FAQs können als wichtiger Bestandteil des Kundenservices im E-Commerce verstanden werden. Sie ersparen sowohl dem Käufer als auch dem Händler sehr viel Zeit und werden darum gern genutzt. Auch aus Sicht der Suchmaschinenoptimierung ist ein FAQ überaus sinnvoll.

Wie spricht man „FAQ“ aus?

Die Abkürzung „FAQ“ wird nicht wie ein zusammenhängendes Wort ausgesprochen, sondern wie drei einzelne Buchstaben; also: ˌɛf eɪ ˈkjuː (auf Englisch) oder ˌɛf aː ˈkuː (wenn Sie es lieber deutsch mögen).

Was macht ein gutes FAQ aus?

Wenn Sie ein FAQ in Ihrem Onlineshop einbinden möchten, dann sollten Sie von Anfang an auf eine entsprechende Qualität achten. Ein gutes FAQ zeichnet sich insbesondere durch diese Eigenschaften aus:

  • Informativität
  • Vollständigkeit
  • Prägnanz
  • Struktur/Kategorisierung
  • passende Leseransprache
  • Übersichtlichkeit
  • Such-Funktion

Warum ist ein FAQ so wichtig?

Es gibt erstaunlich viele Gründe, die dafür sprechen, ein FAQ nicht nur als „nettes Add-On“ zu betrachten, sondern zu einem festen (und präsent platzierten) Bestandteil von Ihrem Online-Shop zu machen:

  • sinnvoller Baustein vom Kundenservice
  • Einsparung von Support-Ressourcen (= Kostensenkung)
  • Zeitersparnis (sowohl für Händler als auch für Kunden)
  • wichtige Inhalte für Suchmaschinenoptimierung
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit
  • Steigerung des Umsatzes
  • Steigerung der Glaubwürdigkeit des Shops
  • Verbesserung der Conversion Interessent zu Kunde

Wie kann man ein FAQ erstellen?

Grundsätzlich gibt es zwei Möglichkeiten, an die Erstellung von einem FAQ heranzutreten:

  1. basierend auf der Suchmaschinenoptimierung
  2. basierend auf dem Kundenfeedback

Wenn Sie ein FAQ erstellen wollen, um besser bei entsprechenden Suchanfragen zu ranken, dann ist es wichtig, strategisch vorzugehen. Überlegen Sie sich beispielsweise ganz genau, wonach Ihre potentiellen Kunden suchen beziehungsweise welche konkreten Fragen sie stellen. Hierbei helfen Ihnen Tools wie answerthepublic.com oder Google Trends.

Steht hingegen die Kundenzufriedenheit an erster Stelle, ist es sinnvoll, den Käufern über einen gewissen Zeitraum ganz genau zuzuhören und die Fragen zu notieren, die tatsächlich immer wieder gestellt werden.

Selbstverständlich ist auch eine Kombination aus SEO und Kundenservice möglich und durchaus empfehlenswert. Immerhin profitieren Sie auf diese Weise gleich doppelt von Ihrem Onlineshop-FAQ.

Was gilt es beim FAQ erstellen zu beachten?

Es scheint so einfach zu sein und ist doch relativ schwer. Bevor Sie sich an die Erstellung von einem FAQ für Ihren Onlineshop machen, sollten Sie sich unbedingt Gedanken über ein paar entscheidende Dinge machen.

Themenblöcke für mehr Struktur

Gerade wenn Sie sehr viele Fragen (und die entsprechenden Antworten) gesammelt haben, ist es überaus sinnvoll, verschiedene Themenblöcke zu definieren. Diese verleihen dem FAQ Struktur und helfen dem Nutzer dabei, möglichst schnell eine Antwort auf seine Frage zu finden.

Mögliche Kategorien sind:

  • Zahlung
  • Versand und Retour
  • Kundenkonto
  • Produktinformationen

Zusatz-Tipp: Um eine bestmögliche User Experience zu garantierten, sollte Ihr FAQ unbedingt auch über eine Suchfunktion verfügen. Wenn der Nutzer erst „ewig“ nach einer Antwort suchen muss, wird er mit hoher Wahrscheinlichkeit abspringen und schlimmstenfalls in einem anderen Shop bestellen.

Sinnvolle Formatierungen als optische „Wegweiser“

Unterschiedliche Formatierungen (beispielsweise Auflistungen, Fettungen und andere Hervorhebungen) helfen Ihren Kunden dabei, in möglichst kurzer Zeit die wesentlichen Informationen aus dem FAQ zu ziehen. Nutzen Sie sie also als optische Wegweiser, bedenken Sie aber auch: Weniger ist mehr. Wenn jedes dritte Wort kursiv oder fett ist, ist dies keine Erleichterung für den Nutzer.

Die richtige Tonalität für Ihre Zielgruppe

Weiterhin ist es wichtig, dass Sie sich im Vorfeld mit der Tonalität von Ihren „frequently asked questions“ auseinandersetzen. Hier gilt vor allem die Regel: Sprechen Sie die Leser des FAQ so an, als würde gerade eine 1:1-Kundenberatung stattfinden. Welches Vokabular Sie verwenden, ob Sie den Nutzer duzen oder siezen uvm. hängt maßgeblich von Ihrem Onlineshop und Ihrer Zielgruppe ab.

Bitte keine Textwüsten

Ein gutes FAQ zeichnet sich unter anderem dadurch aus, dass die Antworten kurz und knapp gehalten werden. Der Leser möchte die benötigte Information so schnell wie möglich finden und sich nicht erst durch einen Roman arbeiten. Vermeiden Sie also Textwüsten und üben Sie sich im Formulieren „schmuckloser“ Antworten.

Außerdem lohnt es sich auch, darüber nachzudenken, wie Sie entsprechende Informationen noch aufbereiten können – es muss schließlich nicht immer Text sein! Videos, Infografiken, Bilder und Tabellen können Ihren Kunden ebenfalls die benötigten Antworten liefern und lockern ein FAQ automatisch auf.

Zusatz-Tipp: Viele FAQs sind nach dem „Akkordeon-Prinzip“ aufgebaut. Das bedeutet, der Nutzer sieht zunächst einmal nur alle Fragen und kann die benötigten Antworten durch einen Klick einzeln „aufklappen“.

Verlinkungen für noch mehr Informationsgehalt

FAQs bieten hervorragende Möglichkeiten für internes Linkbuilding – ein Grund von vielen, weswegen sie für SEO-Experten so attraktiv sind. Egal ob spezielle Produkte, ein zum Thema passender Blogbeitrag oder das Kontaktformular – die Optionen der Linksetzung sind vielfältig und sollten auf jeden Fall genutzt werden.

Welche Fragen müssen in einem Onlineshop FAQ enthalten sein?

Ein Onlineshop-FAQ setzt sich in der Regel immer aus zwei Teilen zusammen:

  • einem allgemeinen
  • einem speziellen

Allgemeine Fragen, die in nahezu jedem E-Commerce FAQ auftauchen, lauten beispielsweise:

  • Wie hoch sind die Versandkosten?
  • Was kostet eine Retour?
  • Welche Versandanbieter gibt es?
  • Welche Zahlungsarten gibt es?
  • Wie läuft eine Stornierung ab?
  • Wo finde ich eine Größentabelle?
  • Wie lang dauert eine Lieferung im Durchschnitt?
  • Kann ich einen Wunschtermin für meine Lieferung angeben?
  • Gibt es einen Mindestbestellwert?
  • Wo hat der Onlineshop seinen Sitz?
  • Wie löse ich einen Gutschein ein?
  • Wie registriere ich mich im Online-Shop?
  • Was tue ich, wenn ich mein Passwort vergessen habe?
  • Kann ich auch als Gast bestellen?
  • Wie erreiche ich den Kundensupport?
  • Wie kann ich den Newsletter (ab-)bestellen?
  • Was wird für den Schutz meiner Daten getan?
  • Was sind Cookies?

Spezielle Fragen, die von Shop zu Shop variieren, beschäftigen sich in der Regel nicht mit klassischen Themen wie Versand und Zahlungsarten, sondern dringen noch tiefer in die Materie ein. Hier suchen Kunden beispielsweise Informationen zu:

  • bestimmten Materialien
  • der Herstellung von Produkten
  • der Nachhaltigkeit von Produkten
  • der Qualität von Produkten
  • der Haltbarkeit von Produkten
  • speziellen Zertifikaten

Konkrete Fragestellungen, die Sie in Ihr FAQ aufnehmen können, hängen maßgeblich davon ab, was Sie in Ihrem Shop verkaufen und worauf Sie besonders großen Wert legen (also beispielsweise Regionalität, Nachhaltigkeit, günstigster Preis, etc.).

Ein FAQ stellt für jeden Onlineshop eine sinnvolle Ergänzung dar und sollte keinesfalls unterschätzt werden. Sowohl aus Sicht des Kundenservices als auch der Suchmaschinenoptimierung sind die Fragen und Antworten überaus hilfreich. Nehmen Sie sich also unbedingt die Zeit, ein umfassendes FAQ zu erstellen und damit den Erfolg Ihres Onlineshops maßgeblich voranzutreiben.


Über Daniel Peters

Daniel Peters

Ich helfe E-Commerce-Agenturen und Online-Händlern Stolperfallen beim Verbinden von IT-Systemen (wie etwa Warenwirtschaften) mit dem Onlineshop zu vermeiden.

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