Bei den meisten Kund:innen beliebt, bei Shopbetreiber:innen eher verhasst – der Gastzugang, auch Besucher-Login genannt, spaltet die Meinungen im E-Commerce. Zurecht, denn schaut man sich diese Option innerhalb des Bestellprozesses einmal genauer an, wird schnell deutlich: Der Gast-Login bringt verschiedene Vorteile, aber auch Nachteile mit sich. Diese sollten Sie als Shopinhaber:in natürlich genauestens kennen, um eine Entscheidung für oder gegen den Gast-Zugang zu treffen. Wir sind Ihnen hierbei gern behilflich.
Was ist der Gast-Zugang?
Der Gast-Zugang ermöglicht es Nutzer:innen, in einem Onlineshop zu bestellen, ohne sich in diesem zu registrieren beziehungsweise anzumelden. In der Regel werden nur die wichtigsten Informationen wie Name, Adresse und E-Mail-Adresse benötigt, um den Bestellvorgang abzuschließen. Die eingegebenen Daten werden nicht gespeichert.
Ist ein Gast-Zugang laut DSGVO Pflicht?
Als im Frühling 2018 die Datenschutzgrundverordnung – kurz DSGVO – in Kraft getreten ist, sorgte das auch im E-Commerce für reichlich Furore. Eine der Fragen, die in diesem Kontext diskutiert wurden, war: Muss ein Onlineshop seinen Kund:innen einen Gast-Login anbieten – sprich: Ist der Besucher-Zugang beim Bestellprozess Pflicht?
Auch wenn diese Frage an vielen Stellen im Internet bejaht wird, lautet die korrekte Antwort „nein“ – vorausgesetzt, Sie bieten Ihren Kund:innen neben dem gewöhnlichen Bestellvorgang auch die Möglichkeit, beispielsweise per E-Mail, Telefon oder Fax zu ordern. Das Ziel sollte stets sein, so wenig Daten wie möglich von den Käufer:innen einzufordern und diese nur dann zu speichern, wenn es notwendig ist.
Die Vorteile von einem Gast-Login
Wie eingangs bereits beschrieben, freuen sich vor allem Kund:innen über die Möglichkeit, per Gast-Login zu bestellen. Gerade Menschen, die immer wieder in unterschiedlichen Shops bestellen und keine „festen Anlaufstellen“ für die Erfüllung ihrer Wünsche haben, setzen einen Besucher-Zugang regelrecht voraus. Ist er nicht vorhanden, wird eben in einem anderen Onlineshop bestellt – das Angebot ist schließlich riesig. Doch warum ist der Gast-Zugang überhaupt so wichtig für die Kundschaft?
- niederschwelliger Kaufprozess: Die Bestellung ist ohne Passwort möglich, man muss sich dieses also weder merken, noch in seinen Unterlagen finden; das wiederum spart Zeit und spricht vor allem Neu- und „Einmal“-Kunden an
- Datenschutz: Daten, die für den Bestellprozess erhoben werden, werden nicht gespeichert oder für andere Zwecke verwendet
Aus einer Studie des Unternehmens Explido geht hervor, dass Gast-Zugänge nachweislich die Conversion Rate steigern und gleichzeitig die Absprungrate im Bestellprozess minimieren. Um das herauszufinden, hat die Performance Marketing Agentur einen A/B-Test im Onlineshop des Spielwarenherstellers Steiff durchgeführt. (Quelle)
Die Nachteile von einem Gast-Zugang
Viele Shopbetreiber:innen sträuben sich nach wie vor dagegen, einen Gast-Zugang anzubieten. Im Zuge ihrer Entscheidungsfindung denken sie vermutlich vor allem an diese Nachteile:
- keine Daten für Marketing: Da die Daten für die Bestellung nach Abschluss wieder gelöscht werden müssen, sind sie unbrauchbar für Marketingmaßnahmen, beispielsweise Newsletter
- keine Stammkundschaft: Die Erfahrung hat gezeigt, dass Menschen, die ein Besucher-Login nutzen, nur selten erneut in dem Shop bestellen; es ist also schwieriger, eine Stammkundschaft aufzubauen
- Verkomplizierung des Bestellprozesses: Gerade dann, wenn Besucher:innen doch häufiger in Ihrem Onlineshop bestellen, erweist sich der Gast-Zugang als eher hinderlich – schließlich müssen Daten wie Name und Adresse immer wieder aufs Neue eingegeben werden; in diesem Fall ist ein Kund:innen-Login die bessere Wahl
Datensicherheit UND One-click-Bestellung: Beides geht nicht!
Wenn es um das Thema Gastzugang geht, muss früher oder später auch über eine klassische E-Commerce-Crux gesprochen werden. Denn obwohl Kund:innen immer häufiger sparsam mit ihren Daten umgehen und gern den Besucher-Login nutzen, möchten sie am liebsten gleichzeitig per One-Click bestellen.
Beides zur gleichen Zeit ist natürlich nicht möglich. Es ist wichtig, dass Sie dies Ihrer Kundschaft gegenüber unmissverständlich kommunizieren und im Zweifelsfall darauf hinweisen, dass personenbezogene Daten bei Ihnen in vertrauensvollen Händen sind. Selbstverständlich sollten Sie auch stets halten, was Sie versprechen, ansonsten leidet das Image Ihres Shops früher oder später stark darunter.
Der Gast-Zugang ist eine hervorragende Möglichkeit, Neukund:innen zu einer Bestellung in Ihrem Onlineshop zu bewegen. Aus diesem Grund gehört er in jeden Onlineshop. Ihr übergeordnetes Ziel sollten jedoch Registrierungen sein – einerseits um Ihre Stammkundschaft stetig auszubauen, andererseits für Marketingzwecke.
