Nahezu alle Onlinehändler:innen fürchten sich vor schlechten Bewertungen, die jeder Mensch im Internet lesen kann. Doch was genau sollte man eigentlich tun, wenn der worst case eintritt und eine schlechte Rezension die Reputation des Shops gefährdet? In diesem Beitrag erfahren Sie es.
Schritt #1: Tief durchatmen
Wenn Sie auf Google, Trustpilot, Trusted Shops oder einer anderen Bewertungsplattform einen negativen Eintrag über Ihren Onlineshop entdecken, heißt es als erstes: Tiiiieeeef durchatmen.
Früher oder später erhält jede:r Onlineshop-Betreiber:in eine schlechte Bewertung. Das allein ist kein Grund, den E-Commerce an den Nagel zu hängen. Geben Sie sich stattdessen ein paar Augenblicke Zeit, um mit dem nötigen emotionalen Abstand auf den Kommentar zu reagieren und weitere Schritte wohl durchdacht einzuleiten.
Schritt #2: Kategorisieren
Hat sich die erste Aufregung gelegt, gilt es als nächstes, sich die Bewertung einmal genau anzuschauen. Denn tatsächlich gibt es bei negativer Kritik einige Abstufungen, die Ihr weiteres Handeln beeinflussen. Prüfen Sie daher, zu welcher Kategorie der Kommentar bzw. die Bewertung gehört:
- Konstruktive Kritik
- „unschön“ formulierte Kritik
- destruktive Unzufriedenheit
- Rufschädigung durch falsche Aussagen & Beleidigungen
Schritt #3: interne Prüfung
Wenn Sie festgestellt haben, dass es sich bei der negativen Bewertung um konstruktive bzw. berechtigte Kritik oder die verbalisierte Unzufriedenheit eines Kunden oder einer Kundin handelt, sollten Sie als nächstes intern prüfen, wie es dazu kommen konnte.
Selbst in den erfolgreichsten E-Commerce-Unternehmen läuft nicht immer alles glatt und Fehler passieren. Das ist nur menschlich. Wichtig ist, den Dingen auf den Grund zu gehen, um es in Zukunft besser machen zu können und keine weiteren negativen Bewertungen bei Google und Co. zu riskieren.
Schritt #4: entweder antworten…
Die interne Prüfung hat ergeben, dass tatsächlich etwas auf Seiten des Onlineshops schiefgelaufen ist? Die Beschwerde ist zwar rüde formuliert, aber dennoch (bis zu einem gewissen Grad) nachvollziehbar? Sie lesen zwischen den Zeilen jede Menge Unzufriedenheit, die gar nichts mit Ihrem Unternehmen zu tun hat, können aber weder Beleidigungen noch Falschaussagen finden?
Dann ist es an der Zeit, auf die Bewertung zu reagieren. Denn nicht nur bei Google, sondern auch auf vielen anderen Bewertungsplattformen können Sie Einträge kommentieren. Eine entsprechende Reaktion könnte folgendermaßen aufgebaut sein:
- Bedanken Sie sich für das Feedback
- Äußern Sie Verständnis für die Unzufriedenheit
- Versichern Sie, dass der Sachverhalt intern besprochen wurde
- Bieten Sie (wenn möglich) eine Lösung an
- Bieten Sie bei weiteren Fragen einen nicht-öffentlichen Kommunikationskanal an
Grundsätzlich gilt beim Antworten auf schlechte Bewertungen stets der Grundsatz „Kill them with kindness“. Sprich: Reagieren Sie mit (authentischer) Freundlichkeit. Beleidigte oder beleidigende Kommentare hingegen gießen nur noch mehr Öl ins Feuer und lassen Sie wie ein trotziges Kind wirken.
Schritt #5: … oder Bewertung löschen lassen
Stellt sich hingegen heraus, dass die negative Bewertung aus Falschaussagen und/oder Beleidigungen besteht, brauchen Sie sich nicht an einer höflichen Antwort aufhalten. Stattdessen können Sie die Löschung des Eintrages beantragen. Wie das bei Google funktioniert, lesen Sie hier im Detail.
Google ist in dieser Angelegenheit eher träge und noch dazu nicht immer der gleichen Meinung wie Sie. Es kann also passieren, dass die Bewertung erst nach mehreren Tagen oder gar nicht gelöscht wird (weil angeblich keine Richtlinien missachtet wurden).
Wurde die Löschung in erster Instanz abgelehnt, können Sie dieses Formular ausfüllen oder sich rechtlichen Beistand suchen. Es gibt inzwischen unzählige Anwaltskanzleien, die sich auf die Löschung negativer Bewertungen im Internet spezialisiert haben.
Schritt #6: andere Bewertungen „einsammeln“
Eine negative Bewertung Ihres Onlineshops im Internet ist kein Weltuntergang. Trotzdem sollten Sie natürlich versuchen, ihm so wenig Aufmerksamkeit wie möglich zu überlassen. Hierfür hilft es, aktiv positive (und authentische!) Bewertungen von Ihren Kund:innen zu sammeln.
Nutzen Sie hierfür beispielsweise
- Paketbeilagen
- Social Media
- Newsletter
- Rabatt-Codes als Dankeschön
Negative Bewertungen bei Google, Trustpilot und Co. sind natürlich ärgerlich und immer mit mehr Aufwand verbunden als positive. Umso wichtiger ist es, zu wissen, wie Sie professionell auf diese Art von Feedback reagieren und welche Möglichkeiten zur „Schadensbegrenzung“ Ihnen zur Verfügung stehen.
