10 typische Herausforderungen für Online-Händler mit eigener Wawi

In diesem Beitrag wird auf die typischen Herausforderungen eingegangen, die Online-Händler mit eigener Warenwirtschaft (Wawi) bei der Abwicklung von Bestellungen bewältigen müssen. Außerdem wird erklärt, warum die Schnittstelle besser im Unternehmens-Netzwerk laufen sollte anstatt auf dem Webserver des Online-Shops.

Was sich hinter dem Begriff "Schnittstelle" verbergen kann, ist im E-Commerce-Umfeld vielfältig. Dies kann im Kleinen bedeuten, dass der Webshop eine simple Datei für den Import von Bestellungen in das Warenwirtschafts-System bereitstellt. Möchte man eine umfangreiche Integration, kann eine Schnittstelle auch umfangreiche Prüfungen übernehmen und den Bestellprozess zusammen mit der Warenwirtschaft komplett automatisieren.

Eines haben aber alle Lösungen gemein: Es müssen verschiedene Herausforderungen gelöst werden, die erst durch die Kombination von ERP und E-Commerce auftreten. Davon sind insbesondere Unternehmen betroffen, die vor dem Einstieg in das E-Commerce bereits ein stationäres Geschäft hatten. Dieses Geschäft soll natürlich weiterhin problemlos funktionieren.

In diesem Artikel gehe ich auf typische Herausforderungen ein, die eine Shop-Schnittstelle in Bezug auf Bestellungen lösen sollte und zeige auf, warum die Schnittstelle besser im Unternehmens-Netzwerk statt auf dem Shop-Server eingesetzt wird.

Herausforderung #1
Datenübertragung zwischen dem Online-Shop und der Wawi

Die erste Herausforderung, die es zu bewältigen gilt, ist die Kommunikation zwischen dem Online-Shop und der Warenwirtschaft. Hierzu bieten Online-Shops bestimmte Anknüpfungspunkte (APIs oder Import-Funktionen) und auch die Warenwirtschaft hat diese in der Regel. Eine bidirektionale Shop-Schnittstelle, die auf die jeweiligen Systeme spezialisiert ist, kann mit beiden Programmen kommunizieren und arbeitet im Hintergrund, sodass der Anwender nur noch wenige Schritte tun muss.

Herausforderung #2
Doppelten Import von Bestellungen vermeiden

Ist die Verbindung einmal aufgebaut, können diverse weitere Probleme auftreten.

Eine ganz wichtige Prüfung, die eine Schnittstelle unterstützen sollte, ist die Prüfung auf vorhandene Bestellungen. Dazu baut die Shop-Schnittstelle eine Verbindung zum ERP-System auf und prüft, ob die zu importierende Bestellung scheon vorhanden ist. Nur, wenn die Bestellung noch nicht vorhanden ist, wird sie übergeben. Würde diese Prüfung nicht stattfinden, können Bestellungen doppelt importiert werden und es kommt im schlimmsten Fall zu doppelten Lieferungen.

Herausforderung #3
Vorhandene Kunden und die Kundennummer finden

Es gibt zu der Kundennummern-Problematik mehrere Varianten, die ohne eine bidirektionale Schnittstelle wie folgt funktionieren:

• Alle Kunden erhalten eine Sammel-Kundennummer (z. B. 19999). Bestellungen werden unter dieser Kundennummer als Sammelposten zusammengefasst. Offene Posten lassen sich im ERP-System dann nicht mehr getrennt verwalten und es sind auch keine Auswertungen (z. B. Umsätze) nach Kunden möglich, da alle Bestellungen unter einer Kundennummer geführt werden.
• Eine andere Variante besteht darin, dass der Shop die Kundennummer vorgibt. Dabei wird jeder Neukunde mit einer neuen Kundennummer angelegt. Doppelte Kundennummern entstehen oft, da Besteller oft ihr Passwort für den Zugang zum Shop nicht mehr kennen.
• Wenn man die Shop-Kunden auch in der Warenwirtschaft verwalten möchte, kann man meistens eine Startnummer vergeben. Dazu verwendet die Warenwirtschaft beispielweise Kundennummern von 10000 bis 39999 und der Online-Shop zum Beispiel Kundennummern zwischen 40000 bis 79999. Wenn Kunden sich unter Umständen doppelt anmelden, lässt sich die doppelte Kundennummer damit nicht verhindern. Sollte der Kunde bereits als Kundennummer vorhanden sein, kann der Shop dies nicht wissen und legt einen eigenen Datensatz an.

Gute Shop-Schnittstellen lösen diese Probleme. Sie suchen in der Warenwirtschaft vor dem Import der Bestellung, ob die Kundennummer schon vorhanden ist, und verwenden diese einfach weiter. Die Prüfung erfolgt in der Regel aufgrund der E-Mail-Adresse, die sich im Kunden und Ansprechpartner befinden. Wenn eine noch genauere Prüfung erfolgen soll, werden auch die Adressdaten abgeglichen. Das ist beispielweise dann sinnvoll, wenn verschiedene Mitarbeiter einer Firma mit ihrer eigenen E-Mail-Adresse bestellen.

Dies ermöglicht eine korrekte Verwaltung von offenen Posten und führt nicht zur permanenten Neuvergabe von Kundennummern, die ja auch zusätzlich in der Finanzbuchhaltung geführt werden müssten. Die Stammdaten bleiben weiterhin "sauber" weil keine zahlreichen Dubletten angelegt werden.

Herausforderung #4
Verhalten bei Fehlern in den Daten

Jede Kommunikation zwischen unterschiedlichen Systemen führt sicher einmal zu Fehlermeldungen. Dabei ist es wichtig, dass die Fehler dem Benutzer aber auch – bestenfalls laienverständlich – gemeldet werden.

Viele automatische Schnittstellen arbeiten jedoch im Hintergrund und man bekommt als Anwender schlicht keine Informationen darüber, wenn etwas nicht funktioniert hat. Dies fällt erst auf, wenn man bemerkt, dass zum Beispiel seit einem Tag keine neuen Bestellungen eingehen und man gerät in Zeitverzug bei der Abwicklung der Bestellungen.

Es sollte daher immer darauf geachtet werden, dass eine Shop-Schnittstelle ausgewählt oder entwickelt wird, die zu dem Personenkreis passt, die sie bedienen. Wenn ein Administrator im Unternehmen verfügbar ist, der auch die Fehlerprotokolle überwacht, Probleme behebt, und ggf. sich per E-Mail benachrichtigen lässt, sind vollautomatische Schnittstellen, die im Hintergrund agieren, gut geeignet.

Wenn jedoch hauptsächlich Endanwender mit der Auftragsabwicklung betraut sind und ein externer Administrator nur bei Bedarf tätig wird, sind halbautomatische Shop-Schnittstellen besser geeignet, die mit einer Benutzeroberfläche und Handlungsempfehlungen bei Fehlermeldungen ausgestattet sind. Dabei sollte auch daran gedacht werden, dass der Anbieter der Schnittstelle für Supportanfragen zur Verfügung steht.

Herausforderung #5
Prüfung der Bestellpositionen

Manchmal kommt es vor, dass die Bestellpositionen nicht plausibel im Sinne der Warenwirtschaft sind. Bei der Prüfung der Bestellpositionen kann eine Schnittstelle vorab prüfen, ob ein Artikel, der bestellt wurde, überhaupt in der Warenwirtschaft existiert und diesen bei Bedarf sogar anlegen. In jedem Fall sollte der Anwender darüber informiert werden, auch, wenn aus diesem Grund die Übernahme der Bestellung verhindert wird.

Ein weiterer Punkt sind die Brutto- und Netto-Preise. In der Regel werden Online-Shops mit Bruttopreisen geführt. Warenwirtschaften verarbeiten nicht selten jedoch nur Nettopreise. Eine Schnittstelle muss also in der Lage sein, die Preise auf den Cent genau umzurechnen und muss auch eine Behandlung von Rundungsdifferenzen beherrschen.

In der Praxis habe ich schon oft erlebt, dass bei der Programmierung von Schnittstellen genau an diesem Punkt Fehler gemacht worden sind. Das führt dann dazu, dass der Brutto-Betrag auf der Rechnung von dem Brutto-Betrag der Bestellung abweicht. Dies darf nicht passieren.

Herausforderung #6
Abweichende Preise im Online-Shop (Preisfehler)

Es kommt hin und wieder vor, dass im Online-Shop durch einen Eingabefehler falsche Preise hinterlegt sind. Dies fällt oft erst spät auf und wenn bereits eine Auftragsbestätigung erfolgt ist, muss der Preisfehler und der damit verbundene Umsatzverlust akzeptiert werden.

Shop-Schnittstellen können die Bestellung vor dem Import prüfen und Abweichungen zwischen dem Preis in der Warenwirtschaft und dem Online-Shop feststellen. So kann noch vor der verbindlichen Auftragsbestätigung Schlimmeres verhindert werden.

Herausforderung #7
Abgleich des Bestellstatus im Shop-System

Wenn Shop-Bestellungen von der Warenwirtschaft mit Hilfe einer Shop-Schnittstelle weiterverarbeitet werden, entfällt die Verwaltung der Bestellung im Backend des Shops im besten Fall. Damit dies reibungslos funktioniert, sollte der Status (z. B. "In Arbeit" oder "An Paketdienst übergeben") der Bestellung im Shop von der Shop-Schnittstelle automatisch aktualisiert werden.

Dies ermöglicht Ihren Kunden bei den meisten Shop-Systemen nach dem Anmelden die Einsichtnahme in den aktuellen Bestellstatus und er muss nicht extra anrufen oder mailen.

Herausforderung #8
Lagerbestände synchronisieren

Gerade Unternehmen, die neben dem Online-Shop noch ein klassisches Geschäft oder einen stationären Handel betreiben, müssen Lagerbestände abgleichen. Dies ist eine Herausforderung, die von einer Schnittstelle übernommen werden sollte, damit nicht fälschlicherweise Ware doppelt verkauft werden kann.

Üblicherweise wird der in der Warenwirtschaft verfügbare Bestand an den Online-Shop übermittelt. Dies kann direkt nach dem Einlesen von Bestellungen erfolgen und zusätzlich in einem zeitlichen Intervall (zum Beispiel jede 5 Minuten).

In manchen Fällen reicht ein kurzer Intervall aber nicht aus, um den doppelten Verkauf zu verhindern. In diesem Fall empfehle ich in der ERP-Software ein gesondertes Shop-Lager einzurichten. Nur dieses Lager wird dann mit dem Online-Shop abgeglichen. Sollte im stationären Handel nun der Verkauf eines nur als Einzelstück vorhandenen Artikels (wie z. B. einer teuren Uhr) anliegen, wird diese als nicht vorrätig im stationären Lager angezeigt, kann aber bei Bedarf zurückgebucht werden.

So verhindert man effektiv Artikel doppelt zu verkaufen und die damit verbundene Verärgerung der Kunden.

In seltenen Fällen ist auch ein echter Live-Bestand realisierbar. Jedoch muss genau geprüft werden, ob der eingesetzte Shop und das ERP-System Live-Bestände unterstützen und ob der zusätzliche Aufwand mit der gewonnenen Genauigkeit im Verhältnis steht.

Herausforderung #9
Kundenservice und E-Mail-Benachrichtigung

Verarbeitet man Bestellungen nicht mehr ausschließlich im Online-Shop, werden bei vielen Online-Shop-Systemen keine automatischen E-Mail-Benachrichtigungen (wie Versandbestätigungen, Auftragsbestätigung) mehr versandt. Manchmal kann man dies mit Erweiterungen (Plug-Ins oder auch Addons) wieder herstellen. Manchmal kann es aber auch sinnvoll sein, diese Benachrichtigungen über die Shop-Schnittstelle absenden zu lassen und dies damit unabhängig vom Shop-System zu tun.

Ich empfehle daher bei diesem Punkt, sich vorher über die Fähigkeiten des Shop-Systems zu informieren und sich über den eigenen Bedarf Gedanken zu machen.

Herausforderung #10
Unterschiedliche Standards

Vielen Shop-Betreibern ist nicht bewusst, dass es keine (bzw. nur wenige und selten unterstützte) Standards für Shop-Schnittstellen gibt. Jedes Shop-System und jedes ERP-System funktioniert anders und spricht sinngemäß seine eigene Sprache. Diese müssen durch eine Shop-Schnittstelle aufeinander abgestimmt werden.

Daher sollte immer darauf geachtet werden, dass die Shop-Schnittstelle auch auf die eingesetzte Software angepasst werden kann. Oft sind individuelle Programmierungen notwendig, damit dies funktioniert.

Warum die Schnittstelle besser auf einem Rechner innerhalb des Unternehmens-Netzwerks statt auf dem Shop-Server im Internet laufen sollte

Am Anfang dieses Artikels habe ich es bereits kurz genannt: Shop-Schnittstellen brauchen, um wirklich die Kommunikation sowohl in Richtung des ERP-Systems als auch in Richtung des Online-Shops zu funktionieren, eine Verbindung zu beiden Systemen.

Im Unternehmens-Netzwerk sind die Computer in der Regel durch eine Firewall geschützt, sodass "von Außen" keine Daten an die Warenwirtschaft übergeben werden können. Es muss, ähnlich wie bei E-Mail-Programme, ein Abruf aus dem Unternehmen heraus ins Internet stattfinden.

Die Datenübertragung kann deswegen in der Regel aus Richtung des Internets, wo sich der Online-Shop befindet, nur sehr umständlich erreicht werden. Man würde also wertvolle Funktionen nicht nutzen können, für die Informationen aus dem ERP-System (wie Lagerbestände oder Preisfehler) benötigt werden.

Daher ist es ratsam, eine Shop-Schnittstelle im Unternehmens-Netzwerk entweder zentral auf einem Server oder auf den Arbeitsplatzrechnen einzusetzen. Von dort aus gelingt der Daten-Abgleich mit dem ERP-System und dem Shop meistens problemlos und ohne großen Zeitverlust. Außerdem müssen Anwender ihre gewohnte Umgebung (z. B. unter Windows oder Mac) nicht verlassen.

Fazit

Wer das Wort "Shop-Schnittstelle" verwendet, denkt dabei in der Regel an ein sofort einsetzbares System, das problemlos mit allen ERP-Systemen, Warenwirtschaften, Finanzbuchhaltungen und Shop-Systemen zusammenarbeitet.

Dies ist leider in der Praxis nicht der Fall. Es gibt sehr viele einzelne Funktionen, auf die geachtet werden muss. Jeder Shop und jedes ERP-System spricht seine eigene Sprache und hat unterschiedliche Funktionen, die erst aneinander angeglichen werden müssen. Nicht jede Schnittstelle bietet dies von vorn herein.

Deswegen sollte bei der Auswahl einer Schnittstelle als Standardsoftware auf jeden benötigten Punkte geachtet werden und bei der Beauftragung einer individuell programmierten Schnittstelle festgelegt werden, wie diese Schritte umzusetzen sind.

Da sich viele Unternehmen dabei unsicher sind, nehmen sie zuerst Kontakt mit ihrer Agentur auf, welche Schnittstellen möglich sind. Meiner Erfahrung nach sind die meisten Agenturen jedoch auch auf hier auf Unterstützung Dritter angewiesen, da das Feld der ERP-Software recht groß werden kann und dies nicht in die Kernkompetenzen der meisten Shop-Agenturen fällt.

Wer eine professionelle Integration seines Online-Shops in die bestehende Unternehmens-IT erreichen möchte, sollte von vorn herein kompetente Partner in solch ein Projekt einplanen.